追踪要点3:怎样向客户传递产品信息(2)

【小案例】

小张来到电脑城,想买一款自己早就相中的笔记本电脑,转了半天发现知名品牌IBM也有类似功能的电脑,但是价格却高了100块钱。小张有些犹豫了。销售人员说:“你看中的那款笔记本电脑确实不错,尤其是屏幕和音效,是很多牌子不能比的,但在本市没有维修中心,在全国也只有几个服务中心,而IBM的售后服务很有保障,视频效果也相当不错,质量也有保证,还可以用于商用,一举两得。”小张权衡再三,觉得他说的有道理,就买了一款IBM笔记本电脑。

试想,如果小张买的笔记本电脑突然“罢工”,却苦于无法及时修理,该是什么心情?对于客户来说,买产品是为了用,必然关注产品的相关服务,在向客户传递产品信息时,必须给客户吃这颗“定心丸”,免去客户的后顾之忧。那么,你应该提供哪些售后服务承诺呢?

◆ 质量保证。所提供的产品符合相关质量认证,同时提供详细的产品技术资料,如产品使用说明书、产品合格证等。

◆ 安装保证。保证在规定的时间内,按照合同规定提供产品,并负责安装。

◆ 保修承诺。做出产品保质期、保修期承诺,对在保修期内出现的产品问题,提供免费维修或更换服务。

◆ 技术培训。负责产品的使用操作和简单维护培训。

◆ 验收保证。免费送货、安装、调试,介绍使用方法和简单维护方法之后,按合同规定办理验收手续。

◆ 响应时间。承诺客户接到报修后的响应和修复期限,如果无法修复,要么提供代用设备,要么无偿更换。

◆ 服务体系保证。提供售后服务电话、电子邮件、服务中心地址等,按时上门进行专业的保养及维护;故障维修按照时间规定;售后定期回访等。

让客户找得到。有了好的产品、好的服务,并不意味者就能做好销售。现在的人们喜欢选择最直接的方式,因此当客户需要了解这方面信息的时候,必须能够及时找到。

积极客观地评价你的产品。在与客户沟通的过程中,产品是销售人员与客户共同关注和谈论的焦点,对于客户来说,在一定程度上受销售人员对产品本身描述的影响。因此,销售人员不能夸大其辞,甚至瞒天过海。在介绍自己推销的产品时,需要注意以下几点。

◆ 不能夸大产品功效和优势欺骗客户,不要无中生有。

◆ 不要使用太多客户可能听不懂的专业术语。

◆ 根据客户的实际需求展开介绍,尽量深入客户的内心,让客户感觉到他的需求就是你工作的重心。

◆ 注意观察客户的反应,发现客户对介绍不感兴趣时,马上停止。

◆ 对于客户指出的产品确实存在的缺点,不要隐瞒,也不要置之不理,不妨先肯定客户的意见,再指出产品的其他优势。