训练专题9 增强社会责任感
在日常的销售业务中,销售人员在不同的销售环节、针对不同的利益相关者,其责任、义务各不相同,行为也各不一样,反映出职业道德的不同侧面和不同的道德水平。一个有高尚职业道德的销售人员会恪守诚实、守信、公正、良知的法则,为客户负责,为自己的公司的长远利益负责,不为眼前利益而使自己的形象受损,不为自己的短期利益而使公司的长期利益受损。这应当是每一位销售人员的社会责任感的具体体现。
一、遵守职业道德
让职业道德成为销售人员宝贵的业务工具,具体做法有如下几个。
(一)销售人员要有良好的行为道德
销售人员的精神就是要建立信任,而建立信任要靠销售人员良好的行为道德来实现。如果你没有良好的道德,缺乏诚信,是谁也不会相信你的,这还怎么将交易做下去呢?作为销售人员,要希望增进业务表现,提升道德标准,光有口才还不够,还需要有良好的行为表现;更重要的是,潜在客户是否相信你所说的,说服力始于可靠性。
(二)稳固的社会责任意识的好处
任何销售计划若有稳固的社会责任意识,必能达到以下目的。
(1)提升公司的声誉。潜在客户会主动和公司联络,因为他们听说这个公司很可靠,相信同这个公司做交易不会上当受骗。
(2)建立客户忠诚度。客户知道和这种公司做生意不会被骗。
(3)有利于在员工之间制造高昂士气。销售人员喜欢在受到高度尊重的公司做事,知道他们不会连累自己的道德标准。
(4)使销售人员做销售工作更容易,因为潜在客户开始相信销售人员告诉他的话。他们相信,这个公司是值得信赖的,他们的销售人员品德高尚,不会掩盖事实。
(5)减少与用户的摩擦。相互的信赖使销售人员与客户之间的问题会较少,销售人员可以花更多时间进行销售。
(6)正直、诚信成为公司产品的“附加价值”,客户愿意为此多付一些钱。
(7)会接到更多回头的生意。客户希望再和公司做生意,因为他们知道可以期待什么。
(8)当产品出现某些过错时,客户会比较谅解,因为他相信这个公司是不会骗人的,肯定是有不可避免的原因,他们愿意给公司修正错误的机会。
(9)当现有客户想找什么新产品时,他们较可能给有道德的供应商新生意的机会。他们知道这样的公司对能否供应新需求会诚实评估。
(10)正直将竞争者锁在门外,满意的客户不会转而他求。虽然他们知道别处可能有更低的价格,但他们不确定那里是否能获得公平的待遇。
(三)销售人员的道德规则
(1)有些产品在卖出之前要进行必要的擦洗,使外观更美观。比如卖汽车,在卖出之前将表面的灰尘擦洗干净,给用户一个漂亮的外观是完全可以的,但不可以把里程计调零。换句话说,以最好的外观呈现给消费者,但不要采取对自己、公司或产品不正当的措施。
(2)要说到做到。凡对用户承诺的事就一定要办到。不管事情大小,包括很小的事,比如说过要打电话就一定要打,说回访就一定要回访,不要忘记自己的承诺。这有助于给客户一个信守承诺的印象,从而使他在较短的时间内建立起对你的信任。
(3)拒绝销售。有时你所销售的产品可能不符合用户的要求,即使勉强能用,也要同用户说明白,不要勉强销售。将你的产品适用范围同用户说清楚,不要为了销售产品隐瞒产品的功能。当客户发现你所销售的产品不符合他们的要求时,会给你的信誉造成不利的影响。如果客户购买了用途不对的产品的话更糟,给客户留下坏印象,想抹去是非常困难的。
(4)作为销售人员,应当培养对客户负责的责任感。你要销售产品,你就有负责的义务。俗话说得好:“卖了就要扶秤。”既然是你销售的产品,你就要做好售后服务,客户在使用过程中遇到的问题,不管什么原因,你都要积极解决。只有这样才能树立你的威信,为你以后的销售开辟更为宽广的道路。
(5)当因为生产环节出现问题,比如因生产线损坏,导致工厂无法按照交货时间交货时,你就应及时通知客户,以求得他们的谅解。反之,如果你不及时通知,客户催货时再同客户解释,你就会处于被动的局面。
(6)不要贬低竞争对手,这样可能会招致相反的效果。你越将竞争对手说得一无是处,客户越怀疑你的诚实。当客户失去对你的信任时,你的销售也就划了句号。重视正面宣传是销售人员的明智之举。
(7)将用户在产品使用过程中遇到的问题及时同销售主管交流,及早汇报可以使公司及早改进,不汇报公司便无从改进。对产品存在的问题公司一无所知会有更多的问题产品出现,给公司和个人造成不必要的损失。
(8)同事之间互相尊重?要公平对待经理人和其他销售人员,背后诽谤只能造成更大的负面影响。不要企图抢其他销售人员的客户,尊重公司的安排对你的销售工作更有利。
(四)遇到问题及时处理,将问题消灭在萌芽状态
有些公司和销售人员会忽视一些小问题,他们错误地认为小问题会自然消失,但这只是一种掩耳盗铃的做法。一些小的问题开始时只是些小火花,很容易处理,但如果你不重视就有可能发展为森林大火,最后动用消防部队也不一定能够扑灭,即使能够扑灭也已经造成了重大损失。
(1)履行合约有困难时,及时通知客户。如果有办法及时处理,可以短暂地等一段时间,在让客户觉察之前将问题解决,不给客户造成损失;如果短时间之内解决不了,就应该及时通知客户采取补救措施。这是一个负责任的做法,也会赢得客户的信任和谅解。
(2)如果一个客户对产品或服务不满意,要认真调查,充分重视客户提出的问题,分析问题出现的原因,是自己产品的问题还是用户使用的问题,给客户一个圆满的解释。
(3)如果发现是本公司的资讯不正确,要立刻修正,不要找理由谎称是意外从而掩饰自己的过错,更不能置之不理。
(五)打压竞争对手无益于自己的销售
批评对手只能冲淡你对自己产品的优势宣传,原因如下。
(1)潜在客户对销售人员打压竞争对手的做法可能会有不好的看法。常人大多对说别人坏话的人持一定的反感态度,打压别人会使客户对你失去信任。