绩效的关键隐藏在语言中某些特定的方面,这个我们会在下一部分讲述。首先,我们需要在语言和事件之间建立联系。
语言之结
在这里,语言是从广义上来运用的,它不仅包括口头和书面的交流,还包括肢体语言、面部表情、腔调、图画、音乐、舞蹈,以及其他任何有象征意义的行为。
拆开语言的结,即无论你说什么都是在以看到的状况为起点的话,那么随后的交流就有可能自然顺利地进行下去了。我们把这种现象叫做无声交流。有时候说话人可能会意识到自己的某些信息没有表达出来,但通常情况下他们都意识不到。当施行提升绩效的策略时,这种无声表达则是语言中最重要的方面。
无声交流(并不仅限于这些)包括假定、期望、失望、愤怒、遗憾、解释、意义和危险等方面。
我们都知道隐瞒事情的人会是什么样的表现,他总是回避、远离、不友好或者失去联系。他隐藏的东西都在无声的语言中,但在这一过程中他表达的事情其实已经完全显露出来。如果一个团队中一起工作的人彼此互相隐瞒,那你将会看到无声的语言对绩效产生的巨大影响。
你经常都有机会感觉和经历无声交流。在饭馆里观察共进午餐的家庭,你就会注意到家庭成员之间发生的事情。你也许听不到他们说的任何事情,但是通过观察你会看到一个人似乎在说:“我们要在这里待多久啊?”另一个人则会这样反应:“在一起感觉真棒。”第三个人会接着说:“他们什么时候会在一起?我很怀疑是否别人也象我一样注意到了这一点。”
当你进入一个公司开会、进行市场推销或者求职时,你会立刻看到公司员工之间发生的情况,以及人们之间又是如何相互作用的。像儿童动画片里面气泡漂浮在人们的头顶一样,你会体会到人们没有说出来却在交流的话。信息包括各个方面的内容,从“我太无聊了,我中午想吃什么”到“我的工作比你们的都重要”等。这种交流以不同方式进行传递——人们说什么,他们怎么说,以及他们的手势、腔调、目光接触等。当我们把注意力转移到这种无声的语言时,就会感觉到它势不可当。它似乎来自于人们的本能,并且每一天都会出现。只是在它出现的时候,我们常常视而不见。
现在我们要弄清楚书写我们未来的这种表达方式,我们甚至还没有意识到这一点。因为它是存在于我们注意力范围之外的语言的一部分。
我们把这个方面叫做无意识的无声交流。它决定了信息是可能或不可能、重要或不重要、有关或无关、恰当或不恰当等。这种无意识使语言的这个方面在我们的控制之外,当我们发现这部分语言的影响时,我们的未来已经被书写了,而且难以改变。
绩效的关键
改变无意识的无声交流是使普劳斯集团好转的关键。这个过程首先从意识到人们虽然没有说话,但却依然在交流开始。
对大多数人来说,探究未曾表达的语言就像走在洞穴里一样,路程从光亮到黯淡再到黑暗。这个路程从人们说出他们曾经思考的东西开始,然后过一段时间后,这个人会说出一些事情,并且会为这些事情的内容感到很惊讶,因为这些事情好像被另外一个人说过。于是,人们脸上的表情也开始改变,慢慢从记忆转移到探究,好像发现了新的领地。不过,一个人走得越远就越需要一个指导者,因为这个指导者知道未表达语言的所有领域。
在普劳斯集团,敬太郎感觉被自己的环境所束缚,包括他权力的突然上升、他还比较年轻的现状、员工对创始人的忠诚而不是对他的忠诚等。这并不是真正束缚他的环境,这只是他和其他人通过没有交流的语言所赋予环境的意义。