有一次,我在上海虹桥机场办手续,看到某家航空公司的服务员又开始帮我挂这个牌子,我就忍不住讲了一句话:“挂了也是白挂。”那位服务员一听就懂,但她却回了我一句话:“不挂白不挂。”结果那天我的行李仍然没有优先出来。
给行李挂“优先”牌是一个很小的细节,其实对旅客来讲也许并不重要,但既然挂上了就应该做到,要么就不要挂。否则就是没有诚信,就会让客户失望。
我们再看另一个完全不同的例子:
有一次,我与太太两人一起乘港龙航空公司的飞机从高雄飞到上海。我们两个坐的都是公务舱,到上海浦东机场的时候,我们两人的行李应该是一起出来的,结果我的行李出来以后却没有看到我太太的行李。
我们去问服务台,服务台小姐马上说:“余先生,很抱歉,你太太的行李没有上飞机。”这表示他们早就知道了。“不过余先生,你放心,你太太的行李已经随第二班飞机过来了。按照现在的时间推算,应该在厦门的上空,很快就到了。余先生,你住在哪里?你先回去,我们随后把行李送到你家。”
我说我住在浦西,就在这儿等。后来服务员小姐就说:“余先生,非常对不起,拿那个卡片签个字吧。你可以拿这个卡片喝杯本公司的免费咖啡。”我就和太太去喝咖啡了,没多久服务员就过来带我们去领行李了。开始出行李的时候,第一个出来的就是我太太的行李,上面贴的条子写着:紧急转运。
港龙航空公司在香港,它的员工与国内其他航空公司的员工一样都是中国人,但是我们看到,相比之下港龙航空的员工比较诚信,对客户的感受很在乎,这正是与客户将心比心的一种体现。而大多数内地航空公司的员工对客户的感受无所谓,把诚信当成了一个口号、一个流于形式的标准,其实说白了就是不够诚信。