第18节:在法国,太阳是绕着地球转的(3)

当研究者与经销商交谈时,他们发现,经销商以一种荒谬得令人吃惊的方式,来评价自己与汽车制造商的关系。一项对汽车经销商的全国性调查揭示出,他们并不是只关注自己与制造商的交易结果(我是不是多付钱了?我拿到的是高质量产品吗?),而是更在乎制造商如何对待自己。对经销商来说,重要的并不是自己是否得到了一个好的交易,他们评价交易的标准,是下面这些看起来并不重要的细节:制造商是否“尽力弄清了经销商所在地区的情况”,其行为方式是否“客气、有礼貌”,以及“是否尊重经销商”。结果证明,就经销商对结果的总体满意度而言,这些公平因素比主要的经济数字更重要。

研究者们得出的结论是:很显然,对客户来说,更重要的是,要感知到对待自己的过程的公平,而经理们通常却“给利润和结果赋予了太大的重要性”。研究者们建议,经理们应该在培养与顾客的关系方面,投入更多的“努力、精力、投资和耐心”。

我们都曾经从商店买到过有毛病的产品,也都曾在餐馆吃过不可口的饭菜。如果商店的店员或者餐馆的服务员对我们很友好,而且尊重我们,那么,我们很可能就会忽略这件倒霉事,或者至少也会原谅他们。正如汽车经销商研究项目所表明的,他人如何对待我们——过程是否公平——与我们对最终结果的满意度密切相关。

关于公平,让人尤其感兴趣的一个问题是,人们觉得能让别人听到自己的声音到底有多重要呢?一组研究者让来自巴尔的摩、底特律和菲尼克斯的数百名重罪犯填写一份调查问卷。这些人的犯罪罪名包括藏有毒品、欺诈,以及持械抢劫等。调查问卷的第一部分由与之有关的事实问题构成,比如,他们犯罪的类型,以及在监狱服刑的时间等。调查问卷的第二部分转向了对公平感知的问题:人们是怎么对待你的?你对判决结果感觉如何?律师对你好吗?

调查问卷上的问题,可以归为两个类别:一类是特定的结果——也就是犯罪类型和服刑时间;另一类是过程看起来的公平程度——接受调查的人如何评价自己在法律体系中的经历。

研究者将结果列表分析后,他们发现了一个独特的规律。就像我们能想象到的,在评价审判过程的公平程度时,接受调查者认为审判结果非常重要。比起那些受到最高刑罚的人来,那些量刑较轻的人自然认为审判更公正。

但是,结果表明,无论他们犯了什么罪,也不管他们受到了什么样的刑罚,接受调查的人都为过程赋予了与判决结果几乎一样的重要性。就构成他们总体满意度的所有环节而言,诸如他们被捕时警察对待他们的方式等短期的体验,看起来扮演着重要的角色。

被接受调查的人赋予最大重要性的因素之一,是他们的律师与自己共度时间的长短。律师与自己共度的时间越多,接受调查的人对最后结果越满意。这时候,你可能会认为,这样的结果是相对的:如果某个被控重罪犯被判长期徒刑,那么,无论他和律师共度了多长时间,他都会愤怒不已。但是,结果却表明,律师的行为会让他的感觉大不相同。换句话说,尽管结果可能并无二致,不过,如果过程让我们觉得冷淡和无情——也就是没人听取我们涉及自身利害关系的声音,那么,我们便会以完全不同的方式来判断整个过程的公平性。

事实证明,被人倾听的渴望并不仅限于重罪犯。当你走过加利福尼亚州洛帕克市(Menlo Park)的沙山路(Sand Hill Road)时,会看到一栋不起眼的两层办公楼,你不会觉得这个地方有什么特别之处。不过,走近细看,或者看到几辆法拉利跑车疾速驶过的时候,你便会意识到这个地区其实很富足。某些全国较大的高新技术公司的初创地就在这座办公楼里。

坐在他们的豪华办公室里,研究者正在就给企业家们的奋斗提供支持的问题,向硅谷和来自其他地方的风险投资家提问。尽管具体的问题与向罪犯们提出的问题并不相同,不过,这些问题也都可以归为两个类别:一个类别是投资的结果;另一个类别是与公司打交道的过程。调查问卷包括关于他们与企业家打交道的具体问题,比如,“首席执行官以什么频率给他们提供风险企业表现的及时反馈信息?”以及首席执行官是否能让他们持续了解“风险企业的最新表现”。