《自慢》 有做、做完、做对、做好

为什么做完了所有的事,却达不成原来期待的目标,结果和自己的想象不一样呢?

仔细拆解工作的四个层次:有做、做完、做对、做好,就不难找到问题的症结。

在每个月都要做的检讨会中,有一个杂志团队营运出现了问题,我仔细检视了他们的产品,我直觉地感受到,他们并没有真正了解读者的需要,产品因而也就没能真正满足读者。于是我尝试建议:定位应如何调整,内容选题应如何修正。没想到这个单位主管竟告诉我,他们就是这样想,也是这样在工作。

我十分纳闷,这本杂志的内容,跟我所说的方向明明差距很大,怎么会一样呢?仔细分析,我终于了解:这是执行面的落差所造成。因为他们的定位大致是对的,但理解不深刻,工作的落差很大,所想的和所做的完全不对称,以至于结果完全不一样。

严格来说,工作有四个层次:有做、做完、做对、做好。如果事情很简单,流程很清楚,工作有做就等于做完,甚至就等于做对、做好。如下班要关灯这件事,只要有做,就是做对、做好,四个层次没差别。但大多数工作并不是这么简单,以办公室的电话总机为例,有做、做完、做对、做好完全不一样。因此人人都在做总机,但每个人都不一样,你很容易辨认谁是好总机,谁是坏总机,而他们的工作成果,也反映了整个公司的严谨程度。

“有做”与“做完”的差异是具象而明确的。由于许多工作的步骤复杂,有做不等于做完,因此公司管理为什么会讲究流程标准化,会追逐最佳实务,这都是要让每一项工作,不论谁做、不论什么时候做,每一次都确定有做,而且做完,并期待得到一样的结果。

“做对”与“做好”则是质量的差异,不容易用过程来检验,而是看结果是否达到我们预期的目标,如果没有达成预期的目标,就是没有做对,也没有做好!

以前面的杂志团队为例,他们的定位没错、方向没错,也编出一本刊物,这是有做,也做完;但读者不认同,这是没做对,也没做好。当我再仔细检查,更有趣的事情出现了,有许多内容吻合定位,选题是对的;但仔细看,不是无病呻吟,内容没搔着痒处,就是一笔带过,轻描淡写。这就是典型的没有做对、没有做好。

“有做、做完”是表面的层次,比较容易完成,当大家水平都不高时,做了就是好的。但当整个社会成熟了之后,竞争激烈,那讲究的就不只是做了没,更要求要“做对、做好”。每一次看日本的电视节目,处处表现出一个高度成熟社会,每一件事都要做到极致的精神,每一个工作者都要花一辈子去追逐一件事。他们的敬业、他们的研究精神、他们对客户的态度,我可以感受到那是一个追逐“做对、做好、做极致”的社会,每一个人、每一种工作都在追逐“达人”的境界。

我几乎可以确认,目前台湾社会的水平,只在“有做、做完”的层次,离“做对、做好”还差得很远。每一个人、每一种工作,都应该仔细想一想,还有多大的成长空间。

后记

有一个读者问我,有做、做完比较容易检查,但做对、做好要怎么检查呢?

这是一个有趣的问题,有做与做完是数量层次;而做对、做好是质量层次,不容易从表面去观察,需要更进一步的测量方法。而且做对、做好通常是相关人的感受来决定,所谓的“客户满意度”通常指的就是是否做对、做好。从使用者及被服务者身上观察他们的反应,就可以找到答案。