角落里的犀牛头对某些话题的沉默,在一些组织里经常会变成一种常态。这就像走进一间办公室,发现角落里有个犀牛头。有人在上面盖了一块桌布,还在犀牛角上想方设法放了一盏灯。每个人对此都视而不见,仿佛它就是一张桌子。没人说:“看看那儿。角落里有个犀牛头。这不奇怪吗?为什么墙角有个犀牛头却没人提起呢?”
公司中的很多问题发生在不同部门或团队之间。与其他单位协调中产生的问题往往被个人化了。只不过这一次,他们更多的是针对整个团队,而不是个人,比如,“会计部的人根本就不关心销售部这边发生的事情”,或“销售员就知道接单。他们根本不费心去寻找客户的真正需求,而且他们接的单子我们根本完成不了。”下面的案例研究提供了一个很好的例子。
“问题就出在别的部门”
案例研究:
部门间缺乏沟通我曾经为一家保险公司的理赔部门做过一次团队发展培训。他们的职责之一是解决索赔问题,其中一些问题是由理赔录入部门员工的错误造成的,理赔录入部门的工作是将索赔录入计算机系统。理赔部门的人开始说理赔录入部门的人是浑蛋和无能:“他们根本不关心自己的工作。他们只想赶快录入下一个索赔。”“他们显然不懂系统是怎么运作的。但凡有点脑子的人都能看出来理赔录入的活干得有多糟。”“他们只在乎自己录入了多少份。他们只想着录入系统,一点也不想想他们工作的质量。”
就在谈话快要变成批斗大会的时候,一位坐在后排的勇敢的年轻女士举起手发言:“我刚从理赔录入部门调过来。我想让你们知道,他们对理赔部门这里的人也是这么说的。”随着讨论的深入,这些人发现,理赔录入部门和他们一样关心工作质量,但他们的压力非常大,不得不赶着处理一大堆等待录入的索赔。进而,那位刚调过来的员工还发现了录入系统有技术问题,导致了许多无意造成的错误,随后只能由理赔部门的员工来处理。
两个部门的人都想做好工作。然而,理赔部门的人把问题归结为录入部门的“粗心”和“不够投入”。当我问两个部门的人有没有坐下来谈过这个问题时,答案如我所料是否定的。他们只是尽最大努力做好——在他们看来——由明显不在乎自己工作质量的一个团队录入的理赔。沉默,又一次为害不浅。
练习12会让你有机会找出部门间未被提出的问题。
练习跨部门沟通找出跨越了团队界限并对你的团队有严重影响的两个问题。
描述一下出了什么事。
这个问题是如何被个人化的?你的团队里的人是怎么评价其他团队的?
你们回避谈论的是哪些问题?
是什么阻碍了两个团队聚在一起讨论并解决这个问题?
要对这些问题采取措施的话,你们需要先找谁?你们的上司?另一部门的平级?
当行为与良好意图不符时