这就是讨论冲突为什么这么难的原因。在冲突中,我们倾向于把问题归结为对方的人品或无能。一旦我们以这种方式理解问题,解决问题看起来几乎就不可能了。当你认定问题在于对方的人品或无能时,你怎么可能解决冲突呢?
破坏性谈话的风险一旦你认为冲突的原因在于对方的人品或无能,你就为破坏性的谈话创造了条件。假设有一个人过来告诉你,她认为你完全是个浑蛋。她也许不用这个词,但她会用不符合你的自我认知的其他描述性的词。她也许会说你只关心自己的工作安排、完全缺乏团队合作精神。她也许指责你不遵守承诺、不关心他人,并且不值得信任。
发泄情绪对发泄者造成的伤害,几乎总是比对发泄对象的伤害更大。
她也许花了一周的时间才鼓起勇气来告诉你这些。提出一个问题来讨论可以是个人勇气的表现,也可以是绝望的表现。虽然她本意是好的,但这次谈话很可能会逐渐失控。我不知道你会怎么样,但是,如果有人过来告诉我,他觉得我是个浑蛋,我会努力向他证明:“哦,你觉得我是浑蛋。对不起,但你凭什么以为我会在乎你怎么想!”
说对方的性格或能力,几乎肯定会造成对方防卫性、破坏性的反应。当你觉得自己好像受到了人身攻击时,你的自然反应就是要为自己辩护。这样,对方就会举出更多的例子来说明她的看法,只不过这时她的声音会更大、情绪会更激动。原本想解决问题的谈话就变成了争吵。
如果提起问题的人带着强烈情绪开始这种谈话,就尤其会如此。她对这个问题可能已经考虑了很长时间,努力鼓起勇气想要谈一谈。当你听不进去并开始为自己辩护时,情绪就很容易恶化。你们都可能说出事后会后悔的话。
这种谈话会让双方的关系变得比谈话前更糟糕。对双方关系的损害已经形成了,事后反省起来,你们都会认识到,自己在冲动之下忘记了说那些本可以让谈话变得更积极的事情。你们两个都长了教训,意识到说出自己的看法是危险的。下一次,你也许会更谨慎,不再说出自己的真实想法。
我们大部分人都有因情绪失控而破坏了关系的时候,或者至少有一些行为使我们对自己感到羞愧。有时候,我真希望深吸一口气,把刚刚脱口而出的话吞回去。练习10会帮助你意识到自己的行为及其潜在的危害,从而避免这种局面。
沉默的风险沉默会出现在公司中的很多层面。有时候,可能只是出现在两个人之间。你可能有重要的事情要告诉一个同事,但因为害怕后果而没有说。有时候,沉默会出现在上司和下属之间。经理们也许会声称自己办公室的门永远是敞开的,并且要让大家参与决策。他们甚至有一份完美的书面声明,强调员工如何是公司最宝贵的财富。
然而,有些经理根本就不听取别人的观点,直率的不同意见有些观点会在大家之间无休无止地讨论……除了那些真正需要听到的人之外。
会引起他们的严重反应。但是,当高级管理层用美好的词汇说起合作、参与之类的公司价值观时,没有人会站起来说相反的话。当然,当一位高级经理大谈“我们的员工如何是我们最宝贵的财富”时,员工们就会翻着白眼,相互抱怨。但是,这个问题曾经以一种能得到解决的方式讨论过吗?很可能没有。
练习避免“出言不当”
如前所述,自我意识是提高情商的基础,但是,在情绪激动时保持自我意识可能是最难形成的能力。花点时间想一想你在发生冲突时的反应方式。
在冲突中,哪种情绪妨碍了你清晰沟通的能力?
举出一些你希望没有说过的话。
这些话如何影响了你和同事的关系?
这些话对你的共事能力产生了什么影响?
你觉得你的这些行为如何影响了别人对你的看法?
这些看法如何影响了你的晋升?