第4章冲突带来的挑战(3)

将冲突个人化:导致关系破裂的第一步与同事建立合作关系,形成影响力,处理冲突而不损害关系,都是与情商有关的能力。但是,要有效地应对这些挑战,你需要更多的能力。你和同事还必须对职场关系、团队合作以及冲突等概念达成共识。这是有效沟通的基础。

工作中的冲突可能会有极大的破坏力。处理不当,冲突就会破坏团队合作,损害同事间的信任,严重妨碍公司为客户提供服务的能力。在极端情况下,处理不当的冲突还会葬送一份很有前景的工作。

冲突本身并不是问题。人们在一起工作,冲突是不可避免的,不管是小的分歧,还是观点或原则的真正冲突。冲突不仅是如果冲突得到恰当的处理,就会带来成长、创造力和改变。

不可避免的,而且也不是什么坏事。如果你幸运的话,你所在团队的成员相互间会坦诚地表达不同意见,争论不同的观点。每一种情商模型都包括表达你的观点、引导并说服别人了解你的看法从而形成影响力的能力。社交能力的核心之一,就是能热情地对同事表达不同意见,并且不损害与同事的关系。后面第3和第4部分介绍的团队发展模型和沟通技巧会帮助你更有效地表达自己。

理想的情况是,你的团队中的每个人都有坦率地表达自己的能力。只有公开讨论,团队才能利用集体的智慧。但是,沟通技巧培训并不足以让你和同事马上开始以一种永不损害你们关系的方式沟通和处理矛盾。第一步的要求,是理解造成冲突的个人动机,以及为什么它会使工作中的冲突变得这么复杂。再说一遍,冲突本身并不是问题。问题在于你对冲突的解释。当工作中发生冲突时,你很自然会对之作出解释,以便自己理解并加以解决。但是,在大多数时候,你的解释是不正确的,并会让你陷入麻烦。

设想我在你工作的公司里进行咨询。像往常一样,我会花时间和人们谈谈公司,谈谈什么有效、什么行不通,以及人们想看到什么变化。假设在我和你谈时,你告诉了我你和一名同事之间的冲突。我们暂且把他称为弗莱德。

我会问你:“你们为什么会有冲突?问题的根源是什么?”如被误判的冲突原因1:“那人是个浑蛋。”

果你和大多数人一样,你会知道你们为什么会有冲突……你们有冲突是因为弗莱德是个浑蛋!这就是工作中产生矛盾的真正问题所在。我们经常会认为,冲突能从人品问题中得到最好的解释——而且,我们很少会认为自己的人品有问题。我们几乎总是把这种“人品冲突”归咎为对方的品质、性格或者意图。他们之所以那样做都因为他们是浑蛋。

我们在这里用的“混蛋”是一个专用的词。我们有很多方式来描述“浑”。在谈到弗莱德的时候,你对他的描述也许是傲慢、专横、不合作、好攻击或自私。人们用来描述与自己发生冲突的上司、平级以及下属的词可以写满一整页纸——而且,有些词当然是不宜写出来的。

在和你谈完之后,我去找弗莱德。他对你们之间问题的理解没那么情绪化。他知道你是个好人而且用心良好。他不觉得问题应该归咎于人品。他并不认为你是个浑蛋。

但是,弗莱德对冲突确实也有他的解释。不幸的是,他对事被误判的冲突原因2:“对方无能。”

情的理解和你认为他是个浑蛋一样具有破坏性。他也指责对方是问题的根源。只是,他对于你在冲突中应负责任的解释,不是说你是个浑蛋,而说是因为你无能!你根本缺乏做好工作所必需的智力、能力或训练。