站在学生的立场,他们需要的是“售前-售中-售后”的一条龙服务,如果售前服务很好,售中和售后服务跟不上,会给学生留下“说一套,做一套”的印象,让人感觉上当受骗。
售中和售后服务包括很多方面,以课程中途换教室为例,环球雅思深圳分校使用的是深圳大学成教学院的教室,在教室开放时间和设备维护上的自主权受限,这种限制在寒暑假期间尤为明显。由于教室的设备老化等原因,在上课期间可能常常需要更换教室,只要和学生及老师沟通好,本来这只是一个小问题。可是有一次却出现了因为换教室而耽误了40分钟的上课时间,原因是接连换的几个教室的电脑都是有问题的,而且成教学院的电脑设备维护人员不太愿意修理,只能靠不停地换教室来解决问题。由于这样的一次“小事故”,造成这个班的学生填调查表的时候,都提到“教学设备”不如其他的竞争学校。这样的调查结果反馈到深圳分校校长的手上时,他马上安排人员对深圳同类学校进行细致的调查,结果发现,深圳的其他竞争对手在上课时都没有配备电脑和投影仪等相关教学设备,只有环球雅思有。“好事不出门,坏事传千里。”环球雅思的优势别人看不到,而出现一点小问题学生就会记住,这样对环球雅思的品牌是一种巨大的伤害。之后,深圳分校校长下定决心,要在这方面做出改进,毕竟这不仅仅关系到环球雅思深圳分校的形象和信誉,还关系到环球雅思整个品牌的形象。现在环球雅思的工作人员会提前一小时对电脑等设备进行调试,从而保证不浪费学生时间,不让学生抱怨,以优质的服务和设备迎接一批批的学生。
再说到环球雅思举办的模拟考试,这是强化雅思课程的最后阶段,经过模拟考试,意味着整个学习也将告一段落。最后的模拟考试应该越正式越好。过去因为工作人员少,调配不过来,工作人员只是播放听力试题,之后的阅读和写作部分没有人员监考,学生感觉不像考试的状态,造成很多学生中途离场,这样对准备认真完成的学生影响很不好。
环球雅思不想给学生留下这样的印象,特别是在最后的这一场模拟考试,所以加强了售中和售后服务的人员配备和管理,现在在各个班级的模拟考试中,都会有老师监考。在不断地解决各种各样的大小问题,使得环球雅思的服务又迈向了一个新的台阶。
雅思培训不同于一般的英语900句、新概念等英语项目,基础语言学习是为了积累英语知识,备于今后随时使用,学习者并不强烈要求马上验证;而雅思培训属应试类培训,要在两三个月之内拿成绩、见成效。所以,选择雅思培训学校,要考察它有没有整体专业运作的能力,这包括学前咨询、课程设置、师资水平等,即学校的培训服务把售前、售中、售后服务联系起来,注重学生需求心理,同时满足大众和个别学生求学目的,提供给他们相应的解决课程。环球雅思就比较注意为学生提供这样的服务,让学生享受“顾客就是上帝”的待遇。
通常,学生在接受雅思培训之前,首先需要了解我为什么要考雅思?考试标准是什么?申请的学校要求的语言条件是什么?多数学生对此不清楚。不像考四、六级,通过了就行;雅思成绩应用到每个人身上,具体的要求不一样,甚至单个细项的成绩需求都不一样。比如到英国读硕士,学校要求雅思6.5分,学生就得了解这是个什么标准,由于学校名气和专业不同,有的学校除了需6.5分还有细项的要求,比如写作要达到6分等。这些内容有时为学生提供中介服务的单位都不能细致地提供,而且雅思成绩什么时候出来提供给学校,成绩如何与学生的申请紧密挂钩等问题,有经验的培训学校都会帮助学生分析。6.5分怎么考出来?学习时要准备些什么内容?在雅思“听说读写”四项考试中,写作和口语由考官主观评分,只有相对标准,并没有绝对答案,同时这两项考试没有0.5分等级之分。由于雅思考试正朝着全球国际化考试发展,为了保证它能被全球学校接受,保持一定的难度和考生成绩适中,一直是考试中心的一个标准,不可能所有的人都能考到7分、8分,所以包括环球雅思学校在内的培训单位尽管有一部分成绩优秀的高分学员,但一些学校拿个例宣传自身的教学水平,张永琪认为这很容易误导考生忽略雅思的现有考试难度和打乱自己的备考计划,迷失实际考试目标。目前,写作和口语给分基本上在5分或6分,而且对相似作文给分很低,考试中心的数据报告显示,5~6分是绝大部分考生的聚积段,这两项考试给分很容易被考官控制。考生如果在考试前清楚地知道了类似信息,就应该知道如何做出相应的准备,不能盲目地以为自己的写作好、文笔流畅,就期望某项可以考8分,而忽略了其他项的提高。听力和阅读两个考项得高分更客观一些,但雅思考试四项中题目难和题量大是公认的,而以英式发音为主同?夹杂各国口音的听力考试,也让中国考生不太适应。雅思考试的特点就要求培训学校前期的咨询考试技术指导要全面。环球雅思对每位前来报名的学生都会提供这类咨询服务。类似的经验还有许多,环球雅思的员工都会在考试之前传授给学生。
从一开始的雅思培训咨询为学生选择合适的课程,到后来追踪学生的报名情况、学生参加完考试后的留学申请,再到向学生介绍在国外生活的经验,环球雅思都会给学生提供全程服务。
在如今的市场环境中,品牌不能仅仅依靠自己做出来,服务达到高标准以后,开展适当的品牌推广战略也是打造强势品牌的重要一环。“酒香不怕巷子深”的年代一去不复返,要想打造出优秀的品牌,企业自身的品质是根基,其他的宣传推广手段就是和煦的阳光,让企业这棵大树能够枝繁叶茂的成长。
环球雅思的品牌推广战略是和北京的公交系统紧密联系在一起的。2002年,由于尚在创业初期,资金缺乏,当北京所有的公交车都印满五花八门的广告时,环球雅思只能选择在车体内部挂一些吊旗,告诉市民们有一所叫做环球雅思的学校,他们在做雅思培训。而由于当时知名度不高,仅有的一小块宣传面积上还舍不得写上“环球雅思学校”几个大字,必须要留下一些面积告诉大家环球雅思做什么,优势在哪里,期待每天忙碌的上班一族们能够对这所学校留下基本的印象。之后到了2005年,环球雅思具备了一定的资金实力,而拿出更多的资金进行宣传推广是企业品牌塑造的必经之路,于是这个时候,环球雅思投放了1000块公交线路牌广告。广告面积虽小,算下来也就是普通家庭的椅背大小,但是巨大的投入量将北京的四环全线覆盖,经过这里的人们,都会被铺天盖地的广告所吸引,环球雅思顿时跃升为享誉京城的外语品牌,越来越多的人知道并开始主动去了解环球雅思学校。当年年底,在一次外语品牌评选中,环球雅思荣获“京城最具规模的综合性外语品牌”的大奖。时间在不断流淌,环球雅思也从深入京城市民,逐渐发展到将连锁加盟推向了全国。2007年的时候,随着营业收入的不断增加,环球雅思可以投入更多的资金做品牌推广。如何让品牌知名度更响,让品牌美誉度更高,张永琪与环球雅思的同事们冥思苦想,反复讨论,最终选择继续与京城公交系统合作,推出“学习沟通世界”的公交车站公益广告。一夜之间,400块环球天下教育科技集团的公益广告牌贮立于各繁华要道的公交车站,而这样一句富有激情的广告语顿时唤起京城的外语学习热潮,让人们在世界趋向扁平化的大势中找到共识,从此,一个有社会责任感的大品牌也进入了人们的视野。环球雅思品牌是环球人兢兢业业做出来的,是他们切合社会的发展,通过一点一滴的培育慢慢建立起来的。
对于培训机构,竞争不仅是教学竞争,同时也是服务竞争,服务可以创造竞争优势。张永琪领导下的环球天下科技教育集团正以其一丝不苟的服务意识精心打造着 “环球雅思”这个优质品牌,毕竟好品牌的建立来之不易,只有环球人齐心协力,才有可能迈向辉煌。