2体察领导的感受,是为了有效回应领导的用心
与领导相处,具备同理心并准确地回应领导的感受是非常重要的。关注自己的感受、表达自己的感受和收听别人的感受都是同理心的基本条件。但我们必须清楚,同理心并非为了共鸣而共鸣,它的更大作用在于我们通过它实现业务合作中的无缝沟通,建立正确而有效的工作沟通氛围,以有效地服务于工作的开展。
我们知道的一个简单道理是:当领导交给我们一项工作时,很多情况下,我们对某项任务的理解与领导对该项任务的理解会相差十万八千里。类似这样的情况,为什么会出现呢?
回应与确认:了解领导感觉背后的期望
同理心的最终目的是对领导的感受、意图进行准确的理解,以便更有效地与领导展开业务协作。但现实是,我们常常在这个问题上犯错误。
心理学家研究发现,人们在与他人打交道时会不自觉地按照自己的心理特征猜测对方,认为别人也与自己具有相同的特征。例如,自己喜欢什么,就认为别人也一定喜欢;自我感觉良好,以为别人也都认为自己很出色……这种行为往往会对他人的感情、意向做出错误的评价。心理学上称这种心理现象为“投射效应”。
心理学家罗斯曾做过这样一个试验,他向参加试验的80名大学生征求意见,问他们是否愿意背着一块大牌子在校园里走动。结果,有48名大学生同意背牌子在校园内走动,而且他们认为大部分学生都会乐意背;拒绝背牌的学生则普遍认为,只有少数学生愿意背。试验表明,这些学生将自己的态度投射到了其他学生身上,这就是所谓的“投射效应”。
这种妄自揣度、强加感情给对方的情况,在我们的职业生活中非常常见,比如领导对某个问题的过细指导会被我们理解成不信任、对某个问题发表看法会被我们认为是对自己的批评……这些错误的理解,总是在阻碍着我们与领导的进一步交流,从而破坏了我们深入有效地开展业务的行动。
避免投射效应给我们带来负面影响的关键有两个,一个是不要混杂自己的观点,而要专注而客观地体认对方的感觉——这就是我们在前面内容中阐释的要求;另外一个关键点是,体认对方的感觉后,还要做出恰当的回应和确认。
举个例子:当你在工作中做的一件事情让领导极为不满而找你谈话的时候,你会怎么做?通常情况下,很多人都会保持沉默,但这并非是最有效的方法,因为你这样做,领导会更加不满。我们试着用同理心来理解这种不满加剧的原因。
•我说的问题,你一点也不赞同吗?
•你很固执地认为自己是对的,为什么不谦虚一点?
•如果你这么固执,下面的工作怎么放心交给你?
•你是不是对我个人有意见?如果是这样,为什么不说?
你会意识到,这个时候领导的内在感觉中已经掺入了个人情绪的因素了,在这样的情况下,问题将变得更加复杂。你应该尽最大努力避免给领导造成类似上述的种种印象。否则,你的一切沟通和努力都不足以让你们之间建立起良好的合作关系。那么如何努力呢?
你必须在领导尚在就事论事而没有变得情绪化之前,洞察领导的感受,并恰当地给予回应。比如:“这件事确实没有做好。您认为我接下来该怎么办?”这样的回应就是典型的共鸣,同时你也能够更准确地判定,领导究竟希望你朝哪个方向努力,究竟应该怎样努力等。
五种回应领导感受的方式
如果你需要做出回应,那么如何表达回应就是一个非常重要的技术性问题。有时候,你在领会领导话里的意思并表达出来时,领导可能会高兴地回答说:“嗯!对了!有了!那个就是我要说的!”而有时候,领导也许会皱着眉头说:“不对!我说的不是这个!其实我的意思是……”这样看来,对领导说的话,你确实是用心去领会了。然而让领导认识到你确实真正地领会了他所说的话的意思,还存在一定的难度,因为这涉及到你回应的方式。
向领导表达自己的共鸣一般情况下有五种方式:解释、探索、支持、建议或评估、改换说法。
解释型回应
解释型的回答是想要引导领导,委婉地告知领导问题的症结何在,应该怎么想,应该想什么,表达事情的真相和构成问题的原因等。但是,解释型的回应有时候也可以作为一种了解对方真实想法的缓冲,也就是试探着抛出问题的原委,以求对方做出关于此类原委的理解,从而得出进一步的回应方案。
•领导的表达:“对你这段时间屡屡拖延的情况,我并不理解。你似乎从来打不起精神来。”
•解释型回应:“噢!那只是因为我没跟您汇报清楚,这两周我需要协助市场部开展一些市场调查分析工作,我总是在外面核实数据!”
探?型回应
探索型的回应是目的较为明确的回应。这种回应表示回应的人想要知道某些还没有说出来的事。通过这种回应可以进一步获取较为准确的数据。它是引导并顺着某一方面提出问题,要说话的人在这点上多谈谈。
在现实的职业生活中,真正的探索型回应需要高明的技巧,否则会被领导理解成对他的思想表达的抵触,容易弄巧成拙,反而阻碍建设性沟通的形成。
•领导的表达:“对你这段时间屡屡拖延的情况,我并不理解。你似乎从来打不起精神来。”
•探索型回应:“也许我对工作要求理解得并不怎么准确,您能说说我应该在哪些方面改进吗?”
支持型回应
支持型回应是一种独特的回应方式,也是化解某些不利形势最有效的回应方式。支持型的回答是要安慰对方,减轻他的感受的强度,比如说“没什么啦,每个人都有这种感觉”,或是“放心好了,总有办法的”之类的。支持的目的是要疏通化解,这是我们在人际交往中常用的策略。
在职业生活中,运用支持型回应可以充分地引导双方产生心理上的认同,并进一步就实质问题进行准确的交流。
•领导的表达:“对你这段时间屡屡拖延的情况,我并不理解。你似乎从来打不起精神来。”
•支持型回应:“我能理解您的感受,我也正为此事着急。这两天我正在想办法调整自己的状态。”
建议或评估型回应
建议或评估也是一种建设性的回应方式,在职业生活中,这种回答方式通常能够形
成良好的互动交流氛围。这种方式通常体现为:回应的人对对方的话做一种评估,指出对方
的话是正确或错误,或者是否恰当,回应的人想要暗示或者建议说话者应该或可能怎么
做。评估的结果可能是肯定的,也可能是否定的。以一种建议或评估的方式做出回应,意味
着你必须具备准确的问题定义能力。要能在清晰地界定问题的基础上,及时地提供方案。
•领导的表达:“对你这段时间屡屡拖延的情况,我并不理解。你似乎从来打不起精神来。”
•评估和建议:“我觉得自己对这方面的工作把握不好,因而导致工作节奏上也出现了问题,您看是否可以给我提供一个指导者,以便让我尽快熟悉?”
改换说法型回应
有一种回应很特别,就是变换说法。这种回应可以适用在任何领域,包括业务谈判、社会交往等,当然也包括与领导的沟通。
改换说法型的回应,有一个突出的作用就是要查证自己了解得正不正确。这种回答可以针对事实也可以针对感受而发,然后再确认自己的理解是否正确。但是改换说法的回应也存在一个不利的问题,那就是它并不直接解决问题,而是一个起步阶段的回应,是在进一步就实质问题交流前的回应。因而,你必须清楚下一步你希望表达什么。要注意,改换说法型的回应不一定是说一句:“我懂了。”而是回答说:“我了解的是……,是不是这样的?”
•领导的表达:“对你这段时间屡屡拖延的情况,我并不理解。你似乎从来打不起精神来。”
•改换说法的回应:“您的意思是,我在有关XXX的任务上没有工作状态,对吗?”
改换说法的三种类型
某种程度上,改换说法是一种开放性的反应方式,对同理心而言,改换说法的反应通常最有效,它表明反应者的确了解了对方的感受,同时也可查证你的假设和推理、了解自身的理解是否正确。
就真正地体会领导、回应领导的心理感受来说,改变说法是一种非常普遍的做法,其中一个重要的原因是,我们必须确保自己对领导的说法的理解是正确的,否则,我们既无法与领导建立有效的沟通,也容易对领导的业务指导产生误解,阻碍业务工作的开展,而改变说法恰好能帮我们做到这一点。
下面我们可以试着练习改换说法这种回应类型的一些基本技巧。
第一种改换说法:把你听到的再重说一遍
重复不是生硬的重复。你应该改换语气重复你所听到的话,也可以将你听到的核心内容表达出来。这种说法适宜用于需要精确说话内容的时候,比如一个任务的执行、一个问题的解决方案等。
领导的表达:“你把这个邮件发了后,把王主管和张主管叫来一下。”
你的回应:“好。”你说声好就离开了。过了一会儿,只有王主管去了领导办公室,张主管没有去,因为你根本没有通知到他。
正确的回应(试着重复领导的话):“好!就是王主管和张主管?”
有时候,领导简单的一句话你也会听错,为了能准确记住,改换一下语气重复领导的话,是一个非常不错的选择。
第二种改换说法:用不同的说法表明同一种感受
为了创造同一情境下的心理共鸣,也为了实现某种良好而融洽的工作友谊,你通常会对无数的话做出回应。但有的话并没有实质的内容。比如,一个人告诉你“今天的天气不错”,这是没有多少实质内容的感受表达。但是,如果你无动于衷,通常就会被认为是无礼貌的表现。
这种情况在职业生活中也很常见。比如,领导告诉你他的一些没有实质内容的感受,你怎么办?你可以用另外一种说法重述一下他的这种感受,以便证明一下你接收?了他的感受。
这种回应有点难度,主要的问题是,你必须是表达同一种感受,同时又不能鹦鹉学舌,还必须得有自己的观点,否则你会被认为是一个极其平庸而无独立性的附属者。
领导的表达:“哇!真是太棒了!没想到这个月我们做得这么好!”
改换说法回应(你可以从领导的表情和语言知道,领导对这个月的业绩很满意):“我也很高兴这个月业绩超过了我们的预期目的!”
第三种改换说法:用另外一种说法来表示谈话里面的情绪
很多时候我们的沟通和交流都存在情绪化的问题,也就是说在这个过程中我们掺了过多的个人情绪因素,而不是事实上的理性判断。比如,当别人在分享他的感受时,或者想要掩盖他的感受时,你会怎么做?你应该表现出全神贯注地倾听他的感受的样子,同时还必须具备一个基于现实的选择和判断,并用另外一种说法表达出来,以引导对方的思考。
一般性谈话当中所含有的情绪内容,用另外一种说法来回答效果更好。类似下面这样的例子,既可能出现在其他社会交往中,也可能出现在你与领导的交往中,你可以从中发现这种回应的具体方式。
情绪表达:“我的天哪!今天真够受了!上班的时候要工作到好晚才能回来,结果一进家门电话铃就开始响。我真累得不得了!晚上要是能够好好地躺到床上看看小说就好了!希望能够不去参加今天晚上的聚会。”
你的回应:“今天晚上你好像很急躁,你一定想好好地放松一下。”
值得注意的是,用改换说法来回答领导的感受是正确运用同理心的一种技巧。这是可以供你支配的一种重要技能。大多数时间里,人们都没有用这个技巧,有的人甚至从来没有做过这种回答。所以,需要努力把这种反应培养成为你与领导交流中所惯用的回应技巧。
五种反应类型训练
基于职业成长环境和业务开展的需要,也基于你并非想做一个冷漠而从不关心别人感受的人这一点,对他人的各种表达做出反应的技巧是你个人职业生涯必须学会的。
下面我们提供一个非积极的情绪反应,假设你处于这种情景下,你会如何理解并做出回应?考察一下你的回应是否更加高明。
情景注解
在任何情况下,对领导的某些言行表达产生非积极性情绪反应,都是不应该的。这种回应方式不是建设性地解决问题,而是以一种破坏性的情绪干扰正常的交流与合作。遗憾的是,这样的情况总是会出现在我们的职业生活中。下面这个案例就具有突出的代表性。
“唉!我真不知道怎么应付我的老板。我整天都在赶他的报告,一下被这个事打断了,一下又有那个事要办,接着他又在中途打断我要做的别的事,然后,他又走进来瞪着我,好像是想说:‘你今天杵在那儿干什么啊?’”
•评估型的对话
•解释型的对话
•支持型的对话
•探索型的对话
•改换说法型的对话
在五种反应类型中,没有哪一种类型是对的或错的。每一种都是不同的反应,有不同的意向,也必定有不同的结果。但是,改换说法往往是最易让人接受的一种。