在理念上,招行于2003年年中确定了“一三五”经营理念(也称“一三五铁律”),用以统率全行的经营活动,即“一个协调”:坚持效益、质量、规模协调发展;“三个理性”:理性对待市场、理性对待同业、理性对待自己;“五大关系”:把握好管理与发展、质量与效益、眼前利益与长远利益、股东、客户与员工、制度与文化建设的关系。为推动企业文化建设,2003年,招行企业文化建设工作启动,马蔚华亲自挂帅。2004年,招行企业文化中心成立,该项工作被提到相当重要的地位。
在企业不断创新和生长过程中的一个拦路虎是大企业病。企业规模大了,组织层级多了,容易孳生这种病。招行一直与这只拦路虎做斗争,探索出独门秘技,建立诊断和考核机制,就是其中之一。得了大企业病,并不可怕,可怕的是不知不觉,自我感觉良好。
招行的诊断机制是建设问题发现机制,及时发现组织中存在的问题。在招行,主要通过5个渠道进行自我纠错,消除自满情绪:一是每年的稽核检查,二是关注客户的反应,三是监管当局的审计检查,四是中介机构的审计监督和新闻媒体的批评,五是员工的意见和建议。招行还建立了员工意见反馈机制,建有专门的网站──招行文化网。所有员工可以上网匿名、也可以实名发表各种批评建议。
招行特别注重危机文化,荣誉面前自觉反思与自省。企业文化理念里的招银精神,第一位就是自省,永远要看到自己的差距和不足。要求自己理性地对待市场、理性地对待同业、理性地对待自己,这是招行一贯的理念。
马蔚华注重反省自己的不足。面对招商银行这么多年获得的种种好评和荣誉始终保持着冷静,对于溢美之词会自己调侃一下,一笑而过。他对员工所有的意见都会注意,并要求涉及的部门及时处理,还充分利用一切可能的机会激发招行员工的危机意识和集体自豪感。2003年,有员工在内部网上发了一篇名为《招行向何处去》的盛世危言,马蔚华看到后当天就召开行务会,对照检讨,在全行印发了这篇文章,还对这个员工进行了奖励。
2007年4月8日,招商银行二十周年行庆,这原本是一个大家欢天喜地庆祝,回顾过去辉煌的时候,马蔚华在全行5000人的视频会议上却没有过多地讲招行过去的成绩,而是重点讲了现在招行所面临的危机,分析招行在三个方面、二十二个问题上的差距,希望大家能从中有所感悟,受到启发,这在行内引起了不小的震动。