施瓦兹太太服务守则
有一个星期五晚上,在电梯大楼收到的小费少得可怜,不过我最后还有一家位于公寓顶楼的施瓦兹太太家要送。施瓦兹太太很慷慨地给了我7美分的小费,这样的举动,使得我忍不住向她问道:“施瓦兹太太,我实在很想知道,为什么你每一次给我的小费都会超过5美分,然而没有一位住在电梯大楼里的太太会给我超过2美分的小费?”结果,施瓦兹太太以诚恳的笑容很亲切地回道:“莱斯特,因为你给我的帮助远比给她们的大啊!”
我永远不会忘记这次经历,往后的那些日子,我常将这个被我称为“施瓦兹太太服务守则”的观念,向我的员工进行宣导:对于服务收费的定价,不能仅以服务本身的成本,或是顾客支付费用的能力,作为计算的依据;而是应该以服务所能提供给顾客的价值多寡,来作为计算的标准。受“施瓦兹太太服务守则”的启发,我在1958年向美国运通公司建议将其信用卡的年费设定为15美元。尽管当时大莱卡(Diners Club Card)只收取5美元的年费,但关键在于,根据我为美国运通公司拟定的提议,潜在会员对这项扩大的新服务存有较多的期盼和需求。在日渐看重创造与销售服务,而非往昔大规模生产的时代潮流中,“施瓦兹太太服务守则”将会扮演更为重要的角色。
1937年6月,在我辍学之后,我认识到我必须开始为自己的未来打拼。不过,我该怎么做呢?我又能做什么呢?我唯一的学习对象是老爱拿着手杖但充满干劲的舅舅。
我舅舅伊萨克是个聪明的犹太知识分子,常和同伴在曼哈顿区第二大道上的国王咖啡厅里聚会,我很喜欢陪他到那儿去。我常坐在那里聆听热情洋溢的作家和演员们谈论书、戏剧,以及他们造访过的地方。他们的世界似乎比我的要宽广和多彩多姿。
我的世界,充其量只是在各个求职栏上,到处寻找有关洗碗工、外送工、外卖工之类的工作。