综合说起来,良好的倾听包括以下几项重点:
重视讲者
保持开放心灵
注视对方
挺身聆听
以适当态度响应
不要打岔
忠于对方话题
在话里找出重点
复述讯息避免误会
在职场上最后两项特别重要,即在话中找重点并复述,从事餐饮服务的人都知道这个程序非常必要,在客人点完菜之后,都要复述一遍,以免弄错造成不必要的困扰。在一般的办公室中,建议也养成这种好习惯,上司交待的事情一定要边听边整理,最后将所听到的重点与结论复述一次,这个过程可以同时训练自己的组织能力,并且给人留下认真负责的印象,更重要的是如此才能确定对该项任务是否理解正确,否则开始工作后才发现认知错误,造成走了弯路,十分不值。
最后终于到了说的部分,在沟通中如何说才能达到最佳效果,其中有两大重点:态度积极与语气委婉,这两件事必须相辅相成。所谓态度积极,是相对于一般人容易落入的两大沟通误区而言,即一是消极忍让,二是侵略强势。前者对所有人与事均采取让步与被动的应对,表面上是以和为贵,不伤感情,但其实内心挣扎,感觉受伤,这样的方式可能较受同事欢迎,但长久下去终究会积累过多负面情绪而爆发。至于后者的应对方式,凡事皆只考虑自身的权益与感受,忽略他人,虽然自己活得很痛快,但人际关系必定不佳。在此建议采取中庸之道,也就是维护自身权益,但绝不侵犯到他人,将自己的想法明确表达出来,但同时也考虑到他人的感受,这就是所谓的积极表达。积极表达一定要配合委婉的语气,才能在说出实话时,让对方感到舒服,千万不要以“我是个很直的人”作为借口,有时候一味的直其实只显示了自己的鲁钝,因此现在直话直说已经改成了直话弯(婉)说,理直气壮变成了理直气和,就是这个道理。
综合以上沟通四大要素,身心投入,先听后说,相信必能掌握沟通的基本原则与效果,接下来要分别探讨更进一步的社交与服务语言要诀。