人生头低一次,素质提高一次

大凡能成就一番事业的人都是能屈能伸的人,一个人的腰有多柔韧,事业的爆发力就有多强。

这个道理我并不是一开始就知道的,当时我还不到30岁,正是血气方刚的年龄,早期的创业实践只是让我明白,我只需要找到自己的客户,最大限度地满足市场需求就成功了,我可以一个人挑起一片天空,盈亏都算自己的。但酒店行业带给我最深的感受是,我身不由己地陷入了一个社会关系极其复杂的世界,不管你是否情愿,我都要跟各种人打交道,没有选择的权利。每个前来光顾的人都是我的衣食父母,都可能是回头客,我必须有足够的职业精神任人吩咐。有时候,我还必须有喝下一桶“泔水”的勇气。

这个行业首先挑战的是我的人格、我的耐受力,要前所未有地学会谦恭,必要时能舍掉面子,把自己的尊严狠狠地掷到地下再踩几脚。从投身这个行业的那一刻起,我的“小我”就不属于自己了。

没人天生就能做到这一点,心态的修炼需要时间。一开始我也会有极强的心理反弹,但当面对现实时,又会发现自己别无选择,一时的冲动固然过瘾,但付出的代价会更高。从某种程度上,这种刻骨的修炼将伴随我的一生,如果没有对事业发自内心的热爱,迟早会败下阵来。

一个小小的餐厅足以让我体悟人生五味了。客人吃饭的时候,会随时叫我喝酒,不管我的状态如何,哪怕腹中空空,我也只能笑容可掬地站在一旁,跟每个人碰满杯,一副爽快的样子。稍微一个迟疑或推脱,客人就会沉下脸来:“怎么了,你是不是看不起我?”为了不得罪客人,我要赶紧咬着牙一饮而尽,同时默默告诉自己,“让所有内心的抗拒都见鬼去吧!”。

各种各样的麻烦会随时扑面而来,如果客人酒后失态,我会兄弟般地走上前去,关心地问他是不是遇到了什么烦心事,有什么不开心的发泄出来就好了,大家以后交个朋友;如果客人饭后和朋友一起离开时忘记了买单,我不能直戳戳地追击,而要一直尾随着他,找到合适的时机笑着问他对今天的饭菜有什么意见,然后抱歉自己服务得不够好,最后再小声地提醒一下他。我必须给够每个客人最大的面子,同时把自己的面子揣到兜里。

后来我常常告诉员工:人生头低一次,自身的素养就提高一次。一个人的实际能力等于全部能力减去耐受力。虽然中国人早就有“小不忍则乱大谋”的古训,但直到做酒店行业我才深刻地理解这句话的含义。在苦苦追逐的事业面前,我们应该抱有足够的理性,否则就是不成熟。

在后来接手整个招待所的日子里,我和员工们一次次体验着心理承受的底线。记得一天夜里,一位客人突然和员工争执起来,原因是房间里的烘手机间歇性地作响,正在巡夜的我感觉不妙,闻声赶了过来,问明情况后,我马上向客人鞠躬道歉。员工见了我像见了救星一样,对客人说:“这是我们的经理。”

客人心情不好,回了一句:“管你是什么,马上解决问题。”我继续道歉,然后查看机器到底出了什么故障,但观察了半天,烘手机也没有响声。

我对客人说:“这样吧,为了保证您的休息,我们可以采取两个办法,一是把烘手机卸下来,或者给您换个房间,免掉您今晚的房费。”客人仍然不依不饶:“你说咋办就咋办,事前为什么不弄好?”接下来的话并不好听:“什么狗屁房间,你到底是不是老总,就这样解决问题?”

我不觉愣了一下,说:“真的对不起,今天只能这样解决了,请您能理解。”语言既诚恳又透着些坚定。

这样的情景对我们来说已是家常便饭了,但真正使我痛心的并不是这些,而是由于种种原因,员工有时候会受到客人不必要的伤害。我深深知道员工为什么要起早贪黑,也深深体会到客人的内心需求。但是我要保护好我的员工,如果客人无理取闹没有起码的尊重,我会毫不退让地据理力争,一味地息事宁人不是我的性格,但也有屡屡感到无奈的时候,很多事情不是我一个人可以做到的。

在没有整体接手招待所前,每当员工们拖着疲惫的身体回去休息时,常常发现进入宿舍的大门已经紧闭;叫门的时候,会有莫名其妙的污水从楼上泼下来。我看在眼里,但却只能急在心里。有时候县里召开大会,房间不够用,我们只好请客人搬离,为他们联系别人家的酒店,一个劲儿地向客人赔礼道歉,然后送上以后免费住宿的赠券,看着客人远去的背景,我感到前所未有的愧疚。

创业有时候就是这样一种充满悖论的生活方式,因为心中的向往,我义无反顾地前行,但迎面而来的常常是凄风冷雨,甚至是我内心里排斥的事物。要做自己不喜欢做的事情,见不喜欢见的人,说不喜欢说的话,我必须把种种遭遇当成人生的磨炼,把出于本能的负面情绪默默地吞下去。久而久之,我还要训练自己从中找到快感,将自己打造成一个坚强的人。

如果没有梦想,哪怕只是微不足道的愿望,我们一定会感到畏惧、厌倦,会选择逃避。但理性告诉我,要做生活中的强者,就要勇敢地面对生活的一切,面对各种突如其来的锤炼。当我觉得实在坚持不下去的时候,我总是对自己说:今天过去了,明天让暴风雨来得更猛烈些吧!

但我不能要求每个员工都具备与我一样的心理素质,这是不公平的,我要时刻关注他们的心理感受,让他们感觉到自己的工作有意义、有乐趣、有进步、有价值,生活有希望。

我一点点积累着与这个行业相处的心得,操作中的每一个流程都会亲自体验如何做得更好、更省力,我会给员工演示如何为客人点烟,怎样摆放衣物,怎样给客人倒水、倒酒。利用每天早会的时候,我会耐心地与员工一起交流——如果客人要上洗手间,你该怎么办?如果客人中途离开,该怎么做?如果有人来找客人,该如何回答?如果你当天遇到了不顺心的事,该怎么想、怎么做?如果你做了很多而没有受到表扬,该怎么办?如果别人偷懒而你实干了很多,该抱有什么样的心态?如果你受到了不必要的委屈,该如何对待明天的工作?

作为领路人,凡事我必须想到前面,做到前面,始终用微笑去化解困难,必须给员工信心。

记得那时候餐厅经常停水,我和员工们一起下河一桶桶挑水,盛满所有的大缸;为了应付停电,我们买来发电机,研究如何利用厨房的鼓风机自给自足;夏天的时候,我亲自跑到包间里给客人扇扇子;太多的签单影响到结账的时候,我恳求供货商晚一天结款,承诺决不食言。

付出总会有回报。承包餐厅短短半年后,利润就超过了以前一年的收入,我们有了口碑。6个月后,政府开始找我商谈整体接手招待所的事情,而这一次,我已经不是那个让他们担心的毛头小伙子了。新的机会正摆在我面前,我当时想的也很简单,既然自己可以做好一个餐厅,做好整个招待所也应该是顺理成章的事情。这时我还没有意识到,更多的压力与困难正等着我。

人生有时候就像滚雪球,一开始只是个核,你无法想象它会变成一个偌大的雪球。如果你自己不行动,待到雪化时还是两手空空。你只有从脚下的那一片雪地弯腰滚起来,哪怕只是一片细如沙砾的雪花,都要尽可能地去黏附。你要想尽一切办法与时间赛跑,快速积累,来不得半点犹豫与徘徊。渐渐的,你会发现,一个雪球的雏形已经在手中了,接下来你黏附的速度会越来越快,越来越得心应手,你会慢慢找到做事业的感觉。无论这个世界怎样对待你,不要去计较付出与收获是否成正比,重要的是全身心地投入。当你做出一点点成绩的时候,你就拥有了进一步选择的权利,也许人们就喜欢你这样的傻子。

说实话,我并不是一个善于周旋的人,在与环境相处的时候,我只能用自己的行动去消解一切偏见与不公。也许是性格的原因,我从来不羡慕那些一夜暴富的人,成功与失败不能简单地以金钱的数量来评判。

在我的家乡秦岭大山上,有时候会看到一棵参天大树耸然傲立于石壁之间,显得格外的茁壮。没有人知道它究竟经历了什么,也很少有人会思考,为什么同样的水土却偏偏孕育出这样的生长?并不是它天生禀异,它曾经也是一株不起眼的小树。它所做的只是紧紧抓住脚下的寸壁,不放过每一个风吹雨打的机会锻炼筋骨;它没有浪费每一个日夜的轮转,默默巩固着根基。创业的道理又何尝不是这样,那些后来成功的人又哪一个不是从小树开始的呢?