我的朋友朱莉在纽瓦克国际机场一家名为 AuBonPain 的法式面包和咖啡连锁店用餐时,曾经目睹了那里的服务人员堪称卓越的 表演 。在点完餐之后,朱莉注意到柜台后面的位女服务员一边做着三明治,一边载歌载舞。她们欢快的举止和情绪感染了在场的每一位顾客,使他们情不自禁地发出了会心的微笑。于是,朱莉就去请教那位给自己制作三明治的女服务员 看起来她像是领班 问她为什么会在工作中如此快乐。这位女服务员回答说: 我告诉我的同伴们,我们应该热爱自己的工作,因为我们每天为顾客所做的每一件事情都可以让他们感觉很特别,而且我们永远都无法准确地估量我们积极的工作所能够产生的正面效果。 这群快乐的服务员给朱莉留下了深刻的印象,所以现在每当需要在纽瓦克机场稍作停留的时候,朱莉总会去AuBonPain坐坐。2这是你的舞台TheEncoreEffect当你同别人在一起工作的时候 无论这些人是你的顾客还是你的同事 你应当把每一天都当做是 游戏日 。每一次互动都是一次向对方展现自己卓越 表演 的机会。最重要的是,无论我们是否意识到这一点,我们都在以这样或那样的方式向别人展示自己的 表演 。迪士尼就深知这一点 在迪士尼主题公园里,每位员工都被称为是 剧组成员 ,而且每一次同客人之间的潜在互动都被定义为舞台上的演出。我们每时每刻都可以展示自己卓越的 表演
有些人可以在任何时间都始终如一地展示自己卓越的 表演 。比如有这样一位内科医生:他每天要接待和诊治0名患者,面对这么多的病人,他总能够保持着始终如一的同情心和责任感,一丝不苟地对待每位病人。据说,要想请某些优秀的医生看病需要提前个月进行预约,我想,上面所说的这位医生受患者认可的程度也许就达到了这样的地步吧。再举一个例子:有一位律师助理,她的任务是在一家非常繁忙的小型律师事务所里协助两名律师和三名特别助理开展工作。在那里,她总能领先别人一步,因为她似乎能够预见到未来发生的一切,并且能够及时地将可能产生的问题和矛盾化解在萌芽状态。而且,她在做这些事情的时2第三章为什么卓越的 表演 关系重大候总是充满了友善和快乐。像她这样的员工,每周都会有猎头公司跟他们主动联系,并且设法将他们介绍到更好的公司。对于上述这两种人来说,分分秒秒都是他们展现自我、闪耀光芒的时候。下面我要讲的是肯塔基州一位校车司机的故事。
有一天,这位司机结束了一天的工作,开车回到了学校的停车场,很多人在看到他时都善意地取笑他,因为人们发现,在这样一个滴水成冰的寒冷日子里,这位司机居然没有穿外套。对于人们的取笑,这位司机只是一笑置之。后来,学校的一位管理者刚好也路过这里,同其他人一样,他也不理解这位司机为什么在大冷天不穿外套。在追问之下,司机才道出了实情。原来,那天他开车送一个班的学生去作旅行考察,但是有一个学生却没有穿外套。于是,好心的司机就将自己的外套脱下来借给了那个学生。所以,这位司机并不是忘了穿外套,而是为了自己的 顾客 牺牲了自己。每天都会有很多卓越的 表演 ,但是它们都没有被刊登到报纸的头版,这往往是因为那些 表演者 并没有站在纽约卡内基音乐厅的舞台上,他们只是巴士司机或其他这类普通工作岗位上的小人物而已。卓越的对立面是敷衍了事、将就应付。如果那位校车司机当时没把自己的外套借给学生,那么没有人会对他留下深刻的印象。2这是你的舞台TheEncoreEffect正因为他作出了这个难能可贵的举动,他在人们心目中的形象才从此变得与众不同。卓越的 表演 能够改变人生斯蒂芬·霍普森(StephenHopson)在出生时就几乎丧失了全部的听力,但是他克服了重重障碍成为美林公司的