我们考察顾客满意度的一大方法就是让独立的调查公司在沃尔玛的地盘上随机抽取一定比例的顾客,通过问许多问题,弄清他们对沃尔玛的看法以及对我们竞争对手的看法。这样的调查月月都有。
有些顾客的评论很逆耳,但是很珍贵,因为这让我们知道了他们的真实感觉。我们仔细研究这些调查结果,以决定哪些方面还需改进。与此同时,调查也能监测到我们的进步。对于日益壮大的沃尔玛,调研是一项有用的工具,帮我们始终了解一线的情况。许多企业壮大后,就骄傲了,满足了,问题渐渐萌发,但大家毫无觉察。因此,最好是有一种客观的观点来评价你们的运营,使你不至于像其他许多公司那样睡着了。
许多人称调查为“消费者研究”。对于这个,我承认,我很不喜欢“消费者”这个词--跟我不喜欢“老板”那个词的程度差不多。我常常听到人们用“消费者”来取代“顾客”。消费者给人的感觉是统计数据,而顾客是活生生的人。你不可能与数据建立关系,但与人可以--这就是零售业的全部工作。沃尔玛之所以取得非凡的成功,一大关键就是与顾客建立了良好的关系。我这样说,是因为顾客真的知道我们关心他们和他们的生活。
思考与行动:
1.在饭馆、商店或其他营业场所内,您有没有享受过极棒的服务?它让您个人感觉如何?
2.您有没有认真地想过,你们在经营中或向社区提供的服务质量怎么样?您有没有管用的办法,让大家知道顾客对你们真的很重要?
3.在满足顾客方面,您遇到什么障碍?为了更好地服务顾客,您有努力克服障碍的打算吗?4.员工们认为顾客满意对您有多重要?顾客又如何认为?