人比煎锅重要

顾客满意不是制度也不是流程,它是写在团队所有成员心头的理念,让他们本能地知道应该如何去做。我很喜欢一个故事,讲的就是客户服务。故事是这样的:

我想跟你讲讲你们在得克萨斯州哈灵根市的商店经理。我想跟你讲讲他为我所做的。我在你们商店买东西,花了很多钱。我买了很多商品,包括一只电煎锅。我在把东西往购物车里放时,有点儿困难,于是就把电煎锅放到了最底下。当我走到自己的汽车旁,把所有满满的购物袋拿下时,肯定是忘了那把煎锅--因为我到家时,在车里找不见它。我给商店打电话,问一位女士有没有人收回购物车或者发现了那只电煎锅。接着,我问有没有人愿意去停车场帮我看看那些购物车里还有没有。她说她过会儿打给我。大约十多二十分钟后,一位男士打电话来,说他是商店经理。他们到处找遍了,就是没找到那只煎锅。他让我去商店一趟,跟他讲讲详细情况并给他看那只煎锅的样式。他还说,我们有可能找到的,并告诉我:“来了请找我,我叫彼得·马尔德纳多。”我回到商店,发现马尔德纳多就站在商店门口。他把我带到煎锅架子旁,问我是哪种。我指给他看。他拿起一只,递给我,说:“请接受沃尔玛的美意,把这拿回去。”我说:“等一下,这不是你们的错,是我的错。你们没必要这样做。”他又说:“请您--接受沃尔玛的美意。”于是我问他:“这又不是你们的错,干嘛还要给我这只锅呢?”他回答道:“对我们来说,您比一只煎锅更重要。”

多么令人叫绝的回答,多么令人难忘的故事!它也巧妙地展示了:你没法把如何让顾客真正满意定为流程或制度的。它是写在一个人心上的。它是文化的一部分。这是沃尔玛人做事的方式。马尔德纳多并没有想他有没有权力给这位女士一只煎锅。是的,在他商店的财务报告上,这会是一笔损失,然而毫无疑问,他做的是对的。不管付出何种代价,他想表达自己的关心,他就是这样做的。

核心目标不为只赚钱的公司通常在长期经营中成为大赢家。目标不同,公司和员工在市场上的努力也不同。萨姆·沃尔顿没有亲口说过这句话,但我认为沃尔玛就是创立在“让人人买得起商品”这一目标上的。处处节省成本,处处关心顾客,这两点让沃尔玛成为伟大的“实现者”:让普通人有机会买得起跟富人一样的东西。在此过程中,他们一心一意地为大多数美国人以及全世界的人创造“好生活”。

--罗伊·斯朋斯,GSD & M广告公司创始人、总裁

这名顾客给当地报纸的编辑写了一封感谢信,几天后,它真的见报了。这很神奇--你绝不可能买来这样的广告。这比我们在电视上做的广告效果还要好,因为它很真。可见,让顾客满意,就是做得超出客人的期望。

当天,彼得·马尔德纳多没再向那位顾客卖出东西,但他赢得了终生的顾客。