小中见大

顾客忠诚不是想有就有的,你必须每天努力地去换取。也不是靠做大事换来的,而是靠日积月累的许多小事。积淀久了,这些小事就向顾客显示了你真正地关心他们,真心地想让他们满意。要记住:这样做并不只是为了增加营业额,因为这种做法本身就是对的。

在沃尔玛,我们在每家商店门口安排一位迎宾,向进来的每一位顾客问好。我们要确保每样商品不缺货,以免让客人失望。其实,“存货在手”是让顾客满意的最重要因素,因为他们进来显然就是为了买东西。如果找不到想要的东西,他们就会大失所望而归。若老是这样,他们就会选择别家商店。因此,沃尔玛在经营上花了很大力气。你可以开一家漂亮的商店--灯光明亮、清洁舒适、员工友好--可是,如果店里老缺货,顾客便会不高兴地离开。客人不满意时,我们接受退货。若某样东西不合适、颜色不对或不管用,那就拿着销售小票过来退吧。我们力求减少环节,方便退货(遗憾的是,一些人利用这种自由退货的政策,让公司不得不从严处理,以免负担过重,需要通过物价上涨转移到诚实的顾客身上)。

在每个商店里,我们营造一种令人振奋的氛围。员工们喜欢做些有趣的事情,譬如说在节假日穿上滑稽的服装,根据季节轮换来装饰商店,悬挂氢气球和标语,进行时装秀,让当地的组织在门前搞义卖或进行其他的募资活动。这些热闹的事儿让顾客和员工们精神振奋,同时还让店内像过节一样,从而让沃尔玛变成一个有趣的购物场所。让我问问您:您的顾客喜欢向您买东西吗?