顾客服务:绝不停留在口头

遗憾的是,在太多的公司里,领导者讲的都对,但实践的很少。他们口头上说顾客第一,实际上顾客被远远地抛诸脑后,占据他们大脑的都是销售收入、利润、股票价格、市场营销、股东回报以及其他商业考虑。不要误解我:所有这些考虑对企业的长期成功都极为重要,而且领导者还得平衡好回报顾客和回报股东之间的微妙关系。可是我想说,若您不把顾客放在第一位,就实在难以把公司经营得最成功。

许多人都热衷于谈论收益,可公司里也需要有为顾客说话的人,他们提醒我们对顾客的责任。这种声音通常很少--而且常常被要求利润等实际的商业呼声湮没。可是,利润怎么来呢?很简单。它们要靠顾客有忠诚度。

在沃尔玛,萨姆营造了一种文化和环境--在那里,领导者鼓励各个层级的人都当顾客的代言人。在这里,每一天总有一些人或事情提醒你实际上是在为谁工作。萨姆总爱说:我们都有同一个“老板”--顾客。其实,我们只把顾客称作“老板”(直到今天,我还是不喜欢称总监、经理或领导者为“老板”。老板是过去那种独裁式领导遗留下来的旧词,并不能反映今天的领导力所包含的诸多内容)。在沃尔玛,没有人随便称呼“老板”,我们把顾客称作“老板”,是因为我们真的把他们看得非常非常重要。