跟讲座上和书本上说的不一样,顾客服务并不是你有多认同顾客。若您的公司想成功,重点应放在让顾客满意上。不见得所有的服务都能够让人满意,但让人满意的服务肯定是好服务。满意是目的。在沃尔玛,我们决定一定要让顾客都满意,因为满意久了,顾客就会对我们产生信任。而信任,是生命中一切关系的基础。这一点,我怎么强调都不过分,怎么重述都不为多,可是有的公司就是不重视这一点。
超出顾客的期望。做到这一点,他们就会反复地光顾。给他们想要的东西,并且多给一点儿。
--萨姆·沃尔顿
在我们组织的每次市场调研中,顾客总把沃尔玛评为最值得信赖的公司。信任,是在让顾客满意的过程中产生的,最终换取他们的忠诚。在任何经营中,顾客忠诚都无价可买,只能换取。你可以花很多时间和金钱引来新顾客--是的,经营都需要这么做,然而,更重要的是--你可以花更少的成本,来留住已有的顾客。