什么是“十英尺法则”?

萨姆把“十英尺法则”列为制度。当你离顾客十英尺以内时,不管正在干什么,都要抬起头,看着顾客的眼睛,跟他(她)打招呼。如果顾客询问某样东西在哪里,不能光指指架子或口头说在哪儿,而要把他(她)领到那件商品那里去。这让许多顾客很感动。

一心想着为服务顾客的生意容易成功,一心想着要赚钱的生意容易失败。

--尼古拉·穆雷·巴特勒

于是,顾客对沃尔玛产生许多归属感。他们经常一周来沃尔玛好几次--有的甚至天天光顾。员工们也能叫出好多顾客的名字--人们喜欢被喊名字。顾客来店时,喜欢找某个熟识的员工聊几句。有的人还时常把某家商店称作“我的沃尔玛”。在这里,他们能切实地感到一种主人感,从而觉得有真正的家庭氛围,让整个购物变得很愉快。我们的广告代理也经常在店里找顾客交谈,问他们喜欢沃尔玛的什么,为何来这里买东西。顾客会回答:“我信任沃尔玛。就像我奶奶交代我要来这里买东西似的。”员工的友好让顾客有“商店如家”的感觉;并且,我认为,这真正地让沃尔玛甩掉了竞争者。