在沃尔玛商店里,友好的氛围始自友好的员工。他们是顾客满意活动的核心执行者和灵魂。是他们,每天见到和欢迎顾客;是他们,在每位顾客面前代表沃尔玛。如果他们开朗、热情,那么整个沃尔玛就开朗、热情;如果他们简慢、冷落、不耐烦,那么整个沃尔玛就简慢、冷落、不耐烦。员工实际上是沃尔玛的手足、脸面和声音。员工在商店里所做的一切为我们赢得了多年的声誉。在暴怒、难缠的顾客面前,他们依然拿出笑脸;在家庭和工作中有问题干扰时,他们力求排除。
我前面提到过,在沃尔玛,每一天的工作中总有些人或事提醒你顾客是多么重要。员工们拥抱萨姆的远见。他们相信公司,相信公司的努力,并在每位顾客进店时展现这一点。
您如何打造一支友好的员工队伍呢?最简单的办法就是聘用令人愉悦的人。在沃尔玛,我们的友好要求在招聘阶段已经提出了。我们寻找积极、开朗的人--这样的人让人喜欢同他一起工作。于是,我们询问员工有没有朋友愿意来这儿干,从而让他们推荐人。在许多沃尔玛商店里,招聘团是由勤奋、愉快、关爱他人的普通员工组成的。他们通常会选拔出很好的、很适合沃尔玛的人。我们交代他们,要聘用快乐的人,然后把快乐传递给顾客。
3条商业法则:
1.顾客知道自己想要什么。要多听他们的。
2.供应及时很关键--不要缺货。
3.有一半的顾客认为:如果遇到好的推销员,他们最终买的会超出预算。
在“打造文化凝聚力”那章里,我提到不是每个来沃尔玛工作的人都能接受沃尔玛的文化,因为我们一直在提倡文化,所以这些人通常都待不长,其中好多就是在友好方面做得不佳。一些人认为脸上挂笑、上前帮忙显得幼稚、不成熟,还有点儿勉强他们的个性。这没关系。这些人要找的其实只是一个没这方面要求的公司。沃尔玛的企业中蔓延着一种小镇式的友好。