管理情绪 (2)

我们所有的人都有过类似的无法保持冷静的经历。也许不是在无线电音响城里买锂电池,而是一些与之类似的事情。比如广告里宣传的某件商品已经卖光了,原定24小时后即可取的照片却还没洗好,修理了的汽车却仍有问题,单一供应商交货比原计划晚了一个星期。于是我们觉得很受挫、很烦躁、很气愤、很沮丧或者垂头丧气,部分原因在于我们觉得自己处于不利地位。我们的情绪抑制了我们的理性,于是就不能采取可以高速和高效调整局势的措施。奇怪的是,情绪就像水。有人曾说房屋所有人的最大苦恼是水。水会腐蚀地基、侵蚀墙壁,水会渗透墙面和房顶,水会从管道里渗漏出来,水会在管道里结冰,水还会招来白蚁。然而水对于我们的生存却是很重要的。我们的食物要依赖水;我们洗衣服靠水;我们洗澡需要水;我们的排污系统也需要水;水构成了我们人体的绝大部分,一般成人体内的水分达到60%。水对房屋所有人来说是什么,情绪对谈判者而言就是什么。在某种程度上,情绪对所有谈判者都是很重要的。要不是因为某种程度上的情绪原因,我们就不会请餐馆服务生确认我们的停车罚单,请求我们的朋友帮忙搬东西,或者邀请喜欢的人约会了。情绪是刺激或驱使我们早晨起床、应酬其他人的一部分原因。然而,情绪就像水一样,也会成为我们的问题来源。正式作报告时太过情绪化,可能导致我们看上去很紧张,缺乏条理性,还会使我们忘记重要信息。运动会期间太过情绪化可能会导致运动员过度投球、过度扔球或过度击球。在繁忙的高速路上驾车时,太过情绪化可能会导致危险的行为或交通事故。谈判就跟生活一样,有可能存在很多不同的情绪。简单来说,与这些情绪有关的情感可能属于下面的某一类:生气、难过、高兴和恐惧。反过来,每种情感又都有相关的行为。当人们确实生气的时候,他们会大喊、尖叫、讲粗话、用拳头击打东西、脸色通红、停止倾听、身体前倾、靠得更近一点、进行威胁、停止谈话,或者用凌厉的语言压倒其他人。想更换电子记事簿电池的那个年轻人就展示了这样的一些行为。当人们难过的时候,他们经常停止倾听、后退、停止谈话、停止思考、生病、哭叫、停止眼神交流、不吃饭或饮食过量。当人们高兴的时候,他们很有可能常常发笑、过分交谈、简化思考、给予恩惠、让问题顺其自然,或为别人的午餐买单。恐惧让人停止倾听、停止思考、颤抖、口吃、沉默不语、停止抵抗、逃避或逃走。