管理情绪 (4)

当然,在我们的基因构成和性格中还有其他因素存在。有的是以生活经验为基础的,它们决定了我们可能有怎样的情绪,我们最有可能感觉和表达的情绪类型,以及最有可能表现出这些情绪的情境。让我们把注意力放在之前说过的四种情绪上:生气、难过、高兴和恐惧。你是那种提高声音试图用语言来压倒另一方,或讲粗话的人吗?你会停止交谈,感觉很糟糕,开始哭叫和改变饮食习惯吗?你会不停地笑,兴奋异常,并且赞同一切吗?或者你会颤抖,停止抵抗和逃走吗?思考一下你的谈判经历。这四种情绪当中你最有可能感觉到的是哪一种?你最不可能感觉到的是哪一种?正如本章开头引用的那句话所表明的,感知到的情绪就是一些在谈判中对你有用的东西。如果另一方更有可能对情绪作出回应,不管是真实的还是做作的,你就都有了潜在的优势。另一方对你的优势作出反应的原因可能有几种。一个原因是害怕失去某种关系。另一个原因可能是,他们觉得你或许正处在寻求其他替代选择的边缘。如果此时你拥有杠杆,这可能导致他们担心他们的需求或需要不能实现。我们所有的人都有过情绪化杠杆的经历。也就是说,我们所有的人都经历过这样的情形:另一方用突然的情绪化或夸张的情绪作出回应,让我们不知道说什么好。老板用拳头砸桌子,顾客大声吵嚷,朋友破口大骂就像我们以前不认识一样。它给我们造成十分紧张的局势,以至于我们都不知道该做什么或说什么了。如前所述,有效谈判的重点之一就是信息,也许这是最重要的因素。如果你知道另一方的需求或需要,以及可供他使用的替代选择是什么,那么,你在谈判中所拥有的杠杆就非常有用。如果你知道另一方情绪的基础,不管它是否关系到重要产品的交付,或是一种文化特色,你都更有机会在谈判中维持你自己与另一方之间的情绪平衡。因为面对面的会见刺激了我们大多数人的情绪,这就导致信息收集更具有挑战性,在会面之前尽可能多去了解可能会对我们有利。我们知道得越多,我们为预计和解释另一方行为所做的准备就越充分。比如,如果这个人把情绪展露出来,不管这种情绪是真实的还是装出来的,我们更可能会知道真相,我们更有可能知道另一方的真实需要和可供使用的替代选择。但是,如果另一方出现了意外的情绪变化,你可能会面临被迫采用其他选择的情形。在这样的情况下,确认情绪,然后要求进行澄清,通常是最好的方法。最终,你的目标就是要理解潜存于个人情绪之下的真正需要是什么。如果对于你们双方来说,情绪占据了压倒性的地位,那么,你们有必要停下来休息一会儿,以便消除彼此间可能的误会。