(3)了解客户的需求
客户的需求是销售的“必要性”,也就是说,销售员必须在客户有需求的条件下销售才成立的,跟没有需求的客户进行推销,等于是白费心力。(假设销售成功,也只不过是“强迫推销”,会降低自己和公司的信誉与名声。)
了解需求还有另一个涵义:那就是正确认知“哪一种才是最适合客户的产品?”。例如:即使李先生有购买数码相机的需求,但身为销售员的你还是要考虑到客户用途、预算和喜好的不同,而推荐不一样的产品。若介绍不适合客户的产品给客户,反而会拉大客户与销售员之间的距离,假设客户勉强买了,客户心里最终还是不满意的。
客户的需求可分为“明显需求”和“潜在需求”两种。所谓“明显需求”,指的是客户本身早就对产品的必要性有所认识,对于这种类型的客户,销售员只要概略地说明就足够了。
另一种所谓“潜在需求”,指的是客户本身对此产品没有发觉到其必要性,像这种情形就有些麻烦。因为销售员必须将客户的潜在需求明显化,而且在探求的过程中,若稍不注意就会遭到客户强烈的拒绝。
其实,大部分的客户都是属于潜在的需求群(并非明显需求)。所以,很多人认为“做销售真是很辛苦”,与其这样想,倒不如换个角度想:“这样做业务才有挑战性”。如果全是明显需求的客户,那么找大学生或兼职人员就够了,具有专业水平的销售员等于是毫无用武之地。
(4)了解客户满意度
“顾客满意度”(Customer Satisfaction)这个名词是现在做销售成功与否的关键用语。客户购买商品时,都必须在对产品感到十分满意的前提下,才有可能继续进行下一次的交易。若客户不满意,想要有下一次的交易或扩大交易是不可能的。因此销售员必须以客户的满意程度为指标,有效拓展销售活动。
在这种情况下,要注意的并不是“只要产品好客户就满意了”。因为即使你的产品非常不错,但销售员若服务不周到,或者服务人员应对不佳的话,也无法真正达到“令客户满意”。销售员必须随时注意自己的言行举止,同时还要尽量提供对客户有帮助的信息,对于公司全体的服务质量和竞争对手的动向也要随时留意,以便适时调整。