15.有时倾听比说话更重要(1)

洽商是业务的重要核心,洽商的重点在于“听该听的,说该说的员”。如果无法做到这一点,就无法顺利地与客户沟通意见,不但生意难以谈成,甚至到最后会导致洽商破裂。

这种“倾听能力”和“说话能力”对于每一位想在社会上立足的人来说非常重要;特别是针对销售员,这更是不可或缺的能力。

以前就常听人说“善于言词的人,其倾听能力也强”。换言之,倾听能力强的人通常也是“很会发问的人”。销售员在进行业务时倾听的好处有两个:

第一个好处是容易与客户培养良好的人际关系。不管是谁,光听别人说话,绝对不会比自己说话来得愉快。所以为了和客户培养良好的人际关系,记得一定要让客户讲得尽兴,这样你就成功了一半。不过,要怎么倾听并适时发问呢?

举一个例子来说:一般拥有“董事长”头衔的人,其背后多少都有些心酸的奋斗史。因此,如果你的客户是一位董事长的话,就不妨问问他的成功史。通常,大部分的董事长都会对这个话题感兴趣了,很容易就侃侃而谈,而且讲话的语调也会渐渐变得忘我。说完之后,有时还会邀请你“要不要一起喝一杯”。这样做是有它的道理存在,因为不管是谁,对于认真倾听自己的成功史,并感到钦佩、惊讶,还一边勤做笔记的人,总会抱持着好感和亲切感。

第二个好处是掌握客户的需求。一件交易的谈成都是源自客户有需求,同时在满足客户的需求、介绍客户合适的商品后,才能签约,达成交易。因此仔细聆听客户的需求,是推展业务时非常重要一环。

情景训练

顾客:“我想要上、下不同的……”

店员:“夹克和西装裤吗?您喜欢什么款式呢?”

顾客:“我不太会挑选衣服,可不可以帮我选一套较适当的……”

店员:“好的,请您等一下。”

(到这里为止,还是一般的对话。)

店员手上拿出三套组合:“这样的组合,我想相当适合您……”

(拿出三套的做法相当好。如果只有一套的话,会令顾客有被强迫推销的感觉,心里难免会想:“应该还有其它更好的搭配”之类的疑问。可是如果是三套的话,反而会比较让顾客想从中选出一套。)

顾客:“嗯!这套好像不错,不知道合不合身?”

店员:“嗯!蛮适合您的。这套很适合上班时穿啊!”

(看到顾客选择其中最中规中矩的搭配,店员便随机应变地回应:“也适合上班穿呀!”真是机伶的店员。事实上,这样的响应会令成交的几率大增。)

顾客:“嗯!我也是这么想,看起来会不会很奇怪?”

店员:“不会的,如果是这一套,完全没问题。工作的时候也可以穿,是再适合不过了。”

顾客:“那么,就决定这一套吧!”

店员:“非常谢谢您!”

(如果是一般店员的话,这次的生意通常到此结束。)