理念26直面顾客的无理要求
有句老话,如果你想做门垫,那么就应该让人们从你身上踩过去。有时,与顾客的关系感觉就是如此。一些顾客不仅过分苛求(难道他们不都是这样吗?),而且,还会提出相当无理的要求,甚至最优秀的服务也满足不了他们。这种关系需要付出相当大的代价,在最坏的情况下,会减少利润或根本没有利润可图。
理念实例
下面的事例来自香港的一家市场调查公司
这家公司在亚洲各个地区设有多个办事处并拥有众多的客户。曾经,他们的一家大客户的员工给该公司的一位经理带来了很大的麻烦。这些员工的没有组织性是问题的根源,他们常常取消会议或随意更改会议时间,有时候,简单地通知一声就让别人到场。他们通常打个电话就让这位经理赶到他们的某个地区的办公室去协商问题,例如,有时候得需要从香港赶到新加坡。这样做既费时间又费金钱,并最终威胁到该公司付出了巨大代价的项目的存亡。考虑到销售与服务的宗旨,这位经理经常本能地做出有益于双方的回应,设法去迁就他们。在这种情况下,他认为只要把问题解决就行。
而这家客户是属于 得寸进尺 那一类的人(难道他们不都是这样吗?你可能会再一次这样问)。别人每一次给对他们有益的回应只会让他们感到,他们的任何要求总会得到积极响应的。然而,如果要求越来越多,那你就必须得采取措施了。但是,这也是一个程度上的问题。应该从哪里划定界限呢?尽管从本能上讲,每一次都想做出让步,但越早越好也许是最佳答案。害怕说 不 只会危害与客户之间的关系。
在这个事例当中,这位经理再也不想容忍下去了。面对一次极不合理的要求时,他向对方说了 不 ,并提醒对方合同中所规定的条款。他们首先感到很惊奇,但惊奇之余,他们清楚地意识到了自己曾经的所作所为,选择了尊重这位经理对他们的拒绝,并开始以新的态度来对待他。结果,不仅挽回了收益,而且还预定了更多的业务。
实践应用点睛
有时,正确的做法就是直面客户的无理要求。
诀窍就是判断出你需要在何时做出有力的回应。