职场的必备利器──倾听

35岁前学会倾听的能力,可以确保我们与周围的人能保持密切接触,因为失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活的可能。一个擅长倾听的人将通过倾听,从他人那里及时获得资讯并对其进行思考和评估,并以此作为人生决策的重要参考。

职场上,尤其需要倾听。主管交办的事项,如果你不懂得倾听,甚至听不清楚,那可能会把工作做得七零八落,难免饭碗不保;同事之间不懂得倾听,那么意见无法交流,合作就容易有间隙;和客户之间若不懂倾听,那么就无法完整接受客户回传的讯息,自身或企业便无法进步……。

10年卖出500辆奔驰车的超级业务员邱次雪这么说过,“每个顾客都像一本书,你要用心听才读得到。”

20多年前,她还是个蹩脚的业务员。客人上门,三句话后她就不离“车”,因此业绩总是挂零。直到有次,一位顾客要她先闭嘴,对她来说,仿佛是当头棒喝。“后来,我都要求自己先不要说话,”因为让客人先说话,才能听到对方的需求与考量点,而不是迳行推销。

曾经,有位企业老板娘来店里看车,同事亲切趋前问候:“您要来看车吗?”老板娘不悦答道:“不是看车,是要看什么?”这时,只见邱次雪静静端上一杯水站在一旁,不发一语。

老板娘开口:“你们业务员的服务态度很差,车卖得又贵。”只见邱次雪虚心请教:“那我们要如何改善呢?”她挽着对方的手往贵宾室里坐下,门一关。30分钟后,一笔200万元的订单就到手。

“过程里我都没说什么,只是听她抱怨20分钟。”原来,这位顾客早就锁定一款车型,但逛了几间车行都没碰到满意的业务员。而邱次雪只是用心倾听抱怨,一边回应,同时也整理自己的思绪。等客户气消后,她开始与对方聊起家庭生活的经验。不到30分钟,交易就完成了。

“上天赋予我们一根舌头,却赐给我们两只耳朵,所以我们从别人那儿听到的话,可能比我们说出的话多两倍。”就是告诉我们要多听少说。所以,沟通最难的部分不在如何把自己的意见、观念说出来,而在如何听出别人的心声。