积极主动,有所为,有所不为(1)

缺乏此种心态的典型症状:

第一,易被情绪左右,与客户、同事关系恶劣;

第二,常出口伤人,事后也很后悔,但就是控制不住;

第三,工作没有热情,做事消极被动。

此种心态的修炼要点:

第一,职业化而非情绪化;

第二,依据价值观选择积极的回应;

第三,操之在我,自度其身。

职业化而非情绪化

什么是职业化?职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化,即在合适的时间、合适的地点,用合适的方式,说合适的话,做合适的事。

职业化含有职业化技能、职业化行为规范和职业化素养,若我们用一棵树来比喻职业化,那么职业化素养是树根,职业化行为规范是树干,职业化技能只是其中的一些树枝。树根最为重要,所以职业化素养是最重要的。职业化素养有三个核心,即职业道德、职业意识和职业心态。一个真正的成功的职场人士,在日常行为中要职业化而非情绪化。

有一家酒店生意特别好,可就是上菜的速度太慢了。因为经常在那里吃饭,慢慢地我都习惯了。有一次,我跟朋友在一起,看到旁边一桌有十来个人,看起来像是公司聚餐。他们在那里已经坐了很久了,突然一个人大声叫:“服务员你过来。”服务员跑过来问:“先生有什么需要吗?”他说:“我们还有一个菜怎么还没有上过来,我们都快吃完了。”服务员说:“马上就去催一下。”结果过了好一会儿,这个菜还是没有上。这个人更火了,说:“服务员,你过来,这菜怎么回事,再不来我们就走了。”服务员说:“已经下锅了。”

又过了十几分钟,还是没有上菜。这个人拍着桌子指着刚才的那个服务员喊道:“把你们经理叫过来,这个菜不要了,我们埋单,什么服务态度,素质这么差。”这时候那个服务员也不知怎么的,竟然当做什么也没听见,没理他。这让那个年轻人火冒三丈,他拿起菜单就向那个服务员扔过去,刚好扔到服务员的后脑勺上。

各位知道接下来发生什么了吗?服务员的旁边刚好有一桌人正在吃火锅,她走了过去,端起中间的火锅就往那个年轻人身上泼了过去,边泼边说:“服务员也是人!”那个年轻人本能地用手挡了一下,手上很快就都是血了,身上和脸上也有多处烫伤。后来警察来了,过几天这家酒店就关门了。

我们再来看一个我在另一家酒店的经历:

有一次,我去义乌给当地的一家民营企业做培训,当时住在义乌大酒店。早上起来,洗漱好后,就去餐厅吃早餐。在餐厅门口,服务员请我出示早餐券,我给了服务员早餐券,然后找一个盘子取一些食物坐下来吃。就在吃完早餐并打算离开时,我看见入口处有两个中年男子,一脸抑郁,好像是昨天赌博输了或者是被老婆赶出来似的,很不高兴地走过来。当他们走到门口的时候,服务员走上前说:“先生请出示您的早餐券。”两个中年男子都没理她,进来拿盘子找些吃的坐下来,服务员又跑过去说:“您好!先生,请出示您的早餐券。”其中一个中年男子恶狠狠地瞪了她一眼,没说话。这个20岁左右的年轻女服务员又继续说:“先生请出示您的早餐券。”这个中年男子被问火了,从口袋里拿出早餐券,撕了粉碎,然后往服务员脸上一扔:“呸,他妈的,早餐券都没见过吗?”

面对顾客这样的举动,这个服务员的行为让我很吃惊,她把地上的碎片捡起来,在桌上把它拼好,然后用手一抹,往后退了一步,说:“谢谢,先生请慢用。”然后走了。

倘若当时这位女服务员在受到那位中年男子的非难后情绪化反击,那么我们这些客户会怎么看这家酒店?会怎么看这位女服务员?我们会觉得是客户不对吗?我想大多数人都会觉得,尽管那位中年男子的做法不妥,也会觉得服务员的过激反应肯定不对。而女服务员也会受到上级领导的批评,那样一来,酒店、客人包括服务员在内,无一方会在此事中受益。既然对大家都不利,又为何要做呢?显然,这位女服务员的积极回应表现出了极高的职业化素养,为酒店赢得了尊敬和更多忠诚的客户。因此,我到义乌就一定会住这家酒店。

职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化,即在合适的时间、地点,用合适的方式,说合适的话,做合适的事。与职业化相对立的就是情绪化,一刺激就反应将会给企业及客户带来伤害和损失,也会给自己带来不必要的麻烦。总之,在职场中遇事要职业化而非情绪化,要依据价值选择积极的回应,回应前想想你的行为是否符合企业文化,是否符合你的价值观,是否对客户有益,是否对公司有利,是否对你有益。

依据价值观选择积极的回应

在马戏团里,一个驯养人训练一只小狗,每当小狗表演一个动作,驯养人就会给它一些?西吃,然后它就会表演下一个动作,表演很出色的时候驯养人再给一些吃的,小狗再表演下一个动作,如此反复。连续训练三个月之后,小狗就可以表演一组比较出色的动作了,要上台表演了。有一次,在台上表演时,小狗表演了一个动作之后,驯养人给了它一些吃的,再表演了之后,驯养员发现吃的东西没了。这个时候小狗还会不会再表演?

通常情况下,这只受过训练的小狗不会表演了,因为它已经习惯了这种刺激和反应,不刺激它就不反应。这个事例告诉我们,同样的刺激会有不同的应对,不断强化刺激所产生的反应会形成条件反射。

如果全部的行为反应都来自外部的刺激会怎样?比如,你走在街上,看到美女,猛然扑上去,这是一般性动物的刺激回应方式。那么高级动物遇到刺激会怎样?他的本我可能是想马上占有她;但是他的自我会告诉他那样做是不对的,他应该先引得她的注意和喜爱;而他的超我会约束他,并告诉他这样做会受到道德的谴责和法律的严惩。

再比如,若你在大街上高高兴兴地走着,突然后面有只狗咬了你一口。这时,你会不会一转身,也马上去咬它一口?我相信绝大多数的人都不会做出这样的回应。狗咬你一口是你咬狗一口的理由吗?当然不是。因为作为高级生物的我们,在受到刺激和作出回应之间还有一个环节,那就是在认知系统指挥下所做的选择。我们会依据价值观选择一种积极的回应,所以我们不会一受刺激就马上反应。我们会在刺激后暂停一下,想想此刺激从何而来,为何而来,我们应当采取何种回应,何种回应才是明智的选择。

前几年看过一则电视新闻:在一个大型的体育活动中,克林顿应邀发表演讲,演讲结束时,突然间有一个人拿着鸡蛋向他扔了过去。在那一瞬间,克林顿很震惊,但很快他就恢复了平静,淡定地微笑了一下,就走了。

大家想象一下,如果当时克林顿跑过去抢过那个人手里的鸡蛋,往那位闹事者身上砸,你会怎样想?我想你肯定会认为克林顿疯了,而忘记了那位闹事者。

所以,当我们在工作中遇到客户的投诉时,遇到领导的批评时,遇到同事的误会时,不要急于为自己辩解,更不要急于回击,这样只会使情况变得更糟。

作为一个职业人士,要时刻清楚自己处于何种位置和扮演何种角色,然后再考虑应以何种方式回应是得体的、最合适的,而不是根据本能想怎么样就怎么样。合理的回应将会给我们带来好的心情和好的人际关系,反之会给企业和自己带来很大的困扰,这是得不偿失的。

由于职业原因,我经常要坐飞机到全国各地去讲课。有一次,我受邀到北大经济学院讲课。在飞机上,一位空姐不小心把橙汁倒在了我的裤子上,她有点儿慌了,连忙说对不起。当时我最直接的反应是大腿有点儿凉,心里有点儿气。这是正常的心理反应,可是我要如何回应呢?

如果当时我对她破口大骂会怎么样?有意义吗?当然不会有任何意义。所以,我马上就调整了自己的心态,平静地说:“没事,不碍事。”结果反而弄得那位空姐很不好意思,最后还留个电话号码给我,说是有机会请我吃饭谢罪。

当我们受到外界刺激时,先不要急于回应,而是先要让自己冷静下来,想想我们的回应将会对我们的企业及客户产生何种影响?是积极的影响还是消极的影响?然后依据价值观来选择积极的回应,从而为个人、组织或客户创造正面价值。

积极主动地回应,并不是说要马上动,更不是妄动、盲动,而是要依据我们的价值观和行动准则,知道什么时候该动,什么时候不该动,有所为,有所不为。所以我给积极主动做了一个简单的定义:依据价值观选择积极的回应,以便为组织、客户及社会创造更多的价值,从而实现自身价值。