(3)以关心的态度去倾听。倾听就像是一块共鸣板,让客户能够试探出你的意见和情感。他会觉得你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现的。不要马上就问许多问题,不停地提问给人的印象往往是听者在接受“拷问”和“审讯”。
06.提升业绩,从成为“听话”高手开始
美国纽约电话公司曾碰上过一个对接线员口吐恶言的最凶恶的用户。这位用户当时怒火中烧,威胁着要把电话连根拔起,拒绝缴付某些费用,因为他认为那些费用是无中生有的。他写信给报社要披露此事,到公共服务委员会做了无数次申诉,还到法院告了纽约电话公司好几状。
最后,这家电话公司派出公司里最干练的“调解员”,去会见那位“惹是生非”的用户。
见到那位用户后,这位“调解员”大多数时间里只是静静地听着,让那位暴怒的用户痛快地把他心中的不满全部吐出来。
在整个交谈的过程中,“调解员”都只是耐心地听着,并不时地辅以“是的”“是的”之类简短的表示赞同的话,以同情他的遭遇。
“他滔滔不绝的说着,而我倾听着,几乎有三个小时。”这位“调解员”把他的经验在公司日后的新职员培训班上叙述了出来。“然后,我又继续倾听下去。我见过他四次,在第四次会面结束之前,我已经成为一名他要成立的一个组织的会员,他把它叫做‘电话用户保障协会’。我现在仍然是这个组织的会员,而据我所知,除了那位老兄之外,我直到今天还是这个组织在这个世界上的唯一会员。
“我倾听着,对他的这几次见面中所发表的每一个论点都抱着同情的态度。他从来没见过一个电话公司的人会跟他这样谈话,于是,他慢慢的变得友善起来。在第一次会面时,我甚至没有提出我去找他的原因,第二次和第三次也没有。但是第四次的时候,这件事就完全解决了,他把所有的账单都付了,而且还撤销了往公共服务委员会投的申诉。”
毫无疑问,那位老兄自认为是一位神圣的主持正义者,是在维护大众的权利免受剥削。但事实上,他所要的是一种重要人物的感觉,他先以口出恶言和发牢骚的方式得到这种重要人物的感觉。但当他从一位电话公司的代表那儿得到了这种感觉后,那种牢骚就化为乌有了。
这位公司里最干练的“调解员”无疑是一位“听话”高手。事实上,很多公司都需要一些这样的“听话”高手来化解可能遇到的客户纠纷。如果是从事业务的公司和人,就更需要具备“听话”能力了。甚至可以说,要提升业绩,成为“听话”高手是一种必须。
“听话”高手都从练好“听力”开始
要提升你的业绩,可以从成为一名“听话”高手开始。
倾听的重要性浅显而易懂,你不必上四年的哈佛大学就能够发现这点。可惜在现实生活中,有些人会租借昂贵的地方,把商店装潢得漂漂亮亮的,还花了大量的广告费,却雇用了一些不懂得倾听顾客说话的员工。有些业务员穿着一身名牌,对产品情况熟悉得如数家珍,却总是惹客户生气,原因就是他还没有学会“听话”——倾听顾客说话。
怎么去做一位“听话”的高手呢?认真仔细地听说话者讲述,是做好一位“听话”高手的首要条件。
“听话”高手的第二个特征是,能够养成良好的听话习惯。听别人讲话要注意礼貌,要专心致志地听,眼光要和讲话者交流,适当时用表情姿态去呼应对方的讲话。要做一个“听话”的高手,眼光切勿飘忽不定,不要做其他事情和显出不耐烦的样子。不要轻易打断对方谈话或接过话头代下结论。
为了让自己更会“听话”,最好还能进行下面五个“听力”训练。
(1)训练“听话”时的注意力。想听得准确,必须排除干扰。可以用这样的方法来训练:同时打开两台以上的收音机,播放不同内容,然后复述各个收音机播放的内容。
(2)训练“听话”时的理解力。有这样的方法:找朋友闲聊,但要有意识地锻炼自己的理解力。