有一位男士在某商店里为自己的爱人购买了一套女式套裙，没想到带回家后，却发现褪颜色，于是便强烈要求商家退货。售货员不想退货，便和他争执了起来。商店经理听到争吵声后，连忙赶了过去。
经理赶到顾客面前后，先是微笑和诚恳地静静听完顾客的抱怨和发泄。等顾客说完，又让售货员说话。当彻底地了解清楚争吵缘由的来龙去脉后，经理真诚地对顾客说：“真是万分抱歉，我不知道这种裙装会褪颜色。现在怎么处理，本店完全听从您的意见。”
顾客说：“那么，你知道有什么法子可以防止衣服褪颜色吗？”
经理问：“能否请您试穿一周，然后再作决定？如果到时候您还不满意，那么我们无条件让您退货。好吗？”
结果，顾客拿回家，妻子穿了一周后，衣服果然没有再褪颜色了。
其实，在这里这位经理能够让已经暴跳如雷的顾客很快平静下来，关键在于，他能够认真地倾听顾客的不满。
显然，善于倾听无形中起到了褒奖对方的作用，仔细认真地倾听对方的谈话，是尊重对方的前提，能够耐心地听说话者诉说，就等于告诉对方“你说的东西很有价值”、“你是一个值得我结交的人”。无形中，说者的自尊得到了满足。于是，说者对听者就会产生一个感情上的飞跃，认为“听话”者能理解自己，并欣慰于自己终于找到了一个可以倾诉的机会。如此，彼此心灵间的交流就使得双方的感情距离缩短了。
经理的“稍动声色”，在这次处理危机事件中，起到了决定性作用。如果你是一位业务人员，在遇到顾客抱怨甚至愤怒时，不妨学习通过“稍动声色”的倾听，来化解对方的不满。当你掌握了这种技巧后，你将收获很多意外之喜。
稍开点玩笑，听出客户的真实想法
从事保险业务的朋友最有这样的体会：很多准客户很有钱，但想让这些人投保险却总是说没有钱。那么，让我们来看看国内的一位保险业务高手老张是如何通过倾听和拿捏到位的玩笑，做成大额保单的。
老张见到准客户时，准客户梁先生笑着对老张说：“我是一个做生意的，要用钱的地方真是太多啦，买设备要用钱，买原材料要用钱，支付员工薪酬要用钱，还有这税那费的，哪有钱去投保险啊！”
老张并没有接梁先生的话，而是跟他开玩笑似的说：“是啊，保险对你来说，没有一点用，因为你现在很有钱，所以可以抵御风险。只是，你这么有钱了，为什么现在还做那么多事呢？无非是两种原因：一是你要体现自己的人生价值，二是想叫自己、父母、妻子和子女过得更好。但是你记住这句话：生意场上没有常胜将军，20年前子看父面，20年后父看子面，现在给你自己办个保险会没钱，你开什么玩笑啊”。
梁先生笑着说：“你说的很对，那就办5万元的吧。”老张紧接着说：“5万元的不给你办，因为与你的身份不符合，你大老板指缝漏漏也得10万元啊。”这时候，老张手下的业务员在填投保单时就问老张：“写5万元还是10万元？”老张说：“你就填10万元，他今天不缴钱就不能走，我绑架他了，叫他在这陪我喝酒。”梁先生哈哈大笑说：“10万元就10万元，听张老师您的。权当我们少喝几次酒。”
就这样，年缴保费10万元的单子就轻松的促成了。
很多时候，客户拒绝你是一件很正常的事情。然而，我们必须用心倾听，细心观察客户说话时的表情，看看对方是真的拒绝还是假的拒绝。
如果是假的拒绝，不妨再加上几句拿捏到位的玩笑，“稍动声色”，让客户在开怀中签下名字，做成交易。
不动声色，可以做成生意；稍动声色，更能促成生意。一切全靠你在实践中不断运用，不断改进。
05．倾听最管用的武器
卡尔·杰夫是美国自然食品公司的“推销冠军”。一天，他和往常一样，把芦荟精的功能、效用告诉一位女顾客。然而，女顾客对杰夫的东西并没有表示出多大的兴趣。细心的卡尔·杰夫立刻闭上了嘴巴，脑筋开始迅速转动，眼睛开始仔细观察。